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顾客满意度调查控制程序 文件编号：QMS-PH-P-11 版本/修改码：B/0 页 码：第 1 - 页 共 6 页 1. 目的 通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。 2. 适用范围 适用于本公司的顾客满意度调查活动。 3. 职责 3.1 营销中心是本程序的归口管理部门； 3.2 营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求； 3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。 4. 过程分析乌龟图 输出 输出 顾客满意度调查 ◆ 顾客满意度调查的时机和方式 ◆ 分数计算方法 ◆ 调查结果分析报告的形成 ◆ 分析结果的利用 ◆ 网络 ◆ 电话 ◆ 计算机 ◆ 营销中心：主导顾客满意度调查 ◆ 顾客满意度调查结果及分析报告 ◆ 纠正和预防措施处理单 ◆ 顾客满意度调查控制程序（含风险控制） ◆ 调查表回收率 ◆ 调查的项目不能反映顾客的真实感受（风险控制指标） ◆ 顾客满意的信息 输入 过程流程图 顾客满意度调查时机 顾客满意度调查时机 《顾客满意度调查表》的发出与回收 顾客满意度调查结果分析报告的形成 调查分析结果的利用 作业程序与控制要求 程序 工作内容 输出文件 责任部门/人 6.1 顾客满意度调查的时机和方式 6.1.1 营销中心负责顾客满意度调查工作，每年至少进行一次，时间间隔最长不得超过12个月； 顾客满意度调查表 营销中心 6.1.2 营销中心可通过发放《顾客满意度调查表》、电话回访等方式监视顾客感受； 6.1.3 当出现重大产品质量问题，顾客投诉或其他特殊情况时，可临时增加《顾客满意度调查表》的发放； 6.1.4 顾客满意度所调查对象应覆盖不同层次顾客或不同要求产品，以确保监视结果的准确性和真实性。 6.2 《顾客满意度调查表》的计算方法 6.2.1 《顾客满意度调查表》应确保在5天内达到80%以上的回收，以确保监视结果的准确性和真实性。不能书面反馈调查表的客户，营销中心可进行电话回访，将调查表的内容与顾客沟通确认，最终由营销中心工作人员将顾客意愿形成一份书面的《顾客满意度调查表》，由顾客代表代为签字确认； 营销中心 6.2.2 《顾客满意度调查表》的内容主要包括： 产品质量 产品交付及时性 产品价格 出现质量问题后，处理的及时性与有效性 改进意见 期望及要求等 营销中心 6.2.3 加权法计算方法如下： （1）顾客满意度一般考虑以下5个方面（权重）： 序号 等级 所占比例 1 产品质量 0.4 2 产品交付及时性 0.2 3 产品价格 0.2 4 售后服务 0.1 5 企业形象 0.1 （2）满意程度一般分以下5个等级（权数）： 序号 等级 分数 1 非常满意 100 2 满意 85 3 一般 70 4 不满意 30 5 很不满意 0 （3）计算公式=∑（权重×权数） 营销中心 6.2.4 每次进行顾客满意度调查后，营销中心要对回收的《顾客满意度调查表》进行整理和统计分析，需要计算出： （1）每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和÷调查表数量； （2）每一个被调查顾客的满意度=∑（每一个评估项目的权重×权数），总和即为该顾客的满意度分数； （3）平均顾客满意度=所回收调查表的满意度分数总和÷回收调查表的数量，平均值即为本次的顾客平均满意度。 营销中心 6.3 顾客满意度调查结果分析报告的形成 6.3.1 营销中心根据返回的《顾客满意度调查表》计算出各种分数以后，要将测量结果进行整理，然后形成《顾客满意度调查结果及分析报告》； 顾客满意度调查结果及分析报告 营销中心 6.3.2 《顾客满意度调查结果及分析报告》的内容应包括以下内容： 1）每一个评估项目的平均分数； 2）每一个被调查顾客的满意度分数； 3）平均顾客满意度分数； 4）特殊统计数值说明，例如，平均分数最低的评估项目，与上次调查结果比较分数降低较大的项目、上升最高的项目； 5）顾客满意度分析的总结论及改进建议。 6.4 顾客满意度分析结果的利用 6.4.1 将分析得出的顾客满意度与相应的质量目标、前几次调查的结果进行对照，以确定： 1）顾客满意度的趋势； 2）顾客满意度与设定目标值的比较结果； 营销中心 6.4.2 营销中心根据对《顾客满意度调查表》统计的结果，以及顾客反馈的不同问题，对分数进行分析、利用： 1）平均顾客满意度分数达到考核目标值时，表示本阶段顾客满意度基本达标，对于顾客提出频次最多的问题进行原因分析； 2）对于本次返回的《顾客满意度调查表》分数明显低下的，或是没有达到顾客满意度目标值的，要重点的对其进行原因分析； 营销中心 6