呼叫中心知多少.pptVIP

呼叫中心定义 呼叫中心的发展历程 第一代 第二代 第三代 第四代 呼叫中心组成与结构 呼叫中心的基本工作流程 呼叫中心的优势 1、提高客户满意度、忠诚度——通过数据共享等手段为顾客提供个性化服务，最大程度的主动满足客户的需求 2、提高工作效率——可通过呼叫中心进行产品宣传和直销，强大的客户数据库，友好的人机交互界面，使企业能够很快掌握客户信息。有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率 3、提高企业形象——全新现代化的服务方式，通过一个统一的接入号码为客户提供售前、售中、售后等服务，使用方便快捷，完善企业形象，扩大企业影响 4、降低人力资源成本——自动座席节省了大量的人力资源，降低了人力开销，同时也提高了客户满意度。 5、 改善企业不足——可通过主动呼出业务进行客户回访，了解产品及服务不足之处，使得产品和服务更好更完善。 呼叫中心的分类 1、按分布地点：集中式呼叫中心、分布式呼叫中心 2、按呼叫类型：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心 3、按采用的接入技术分：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心 4、按规模分：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心 呼叫中心的管理 * * ”。 “呼叫中心”（callcenter)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心。“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。是应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体而建立的，。 网络多媒体 客服中心： 引入internet 技术拓展呼 叫中心服 务范围 兼有自动 语音与人工 服务的客服 系统采用CTI 技术实现语音 与数据同步 交互式自动 语音应答系 统采用IVR 技术满足 咨询需求 20世纪三十 年代人工 咨询系统 热线电话回 答用户咨询 CTI（计算机电话集成系统）是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域同计算域有机地连接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。 IVR（交互式语音应答系统）它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、FOD（FAX on Demand）及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。 用户拨打 统一号码 语音提示 接入相应 数据库 获取服务 统一号码 便于用户 记忆 自动语音 系统 人工坐席 代表 为相关服 务提供语 音提示 存储后续 服务结果 存储 转发 查询 交换 完成交易 管理人员可以通过录音有效的发现客 服代表不足之处帮助提提高技能 可以采用全程录音定时录音等多种方式 保证坐席班长能对作息代表 进行监听以及呼叫中心总部 管理人员能对作息代表进行 实时在线监听 质量管理人员可以根据 监听抽查在系统中及 时打分评分内容可以根 据实际情况定制 系统根据评分结果生成 质量管理监控报表 远程录音 质量管理评分 远程监听