景区服务与管理电子教案9.pptVIP

第九章 景区服务质量管理 [学习目标] 1．掌握景区服务质量的含义； 2．了解景区服务质量管理的必要性及内容和方法； 3．掌握景区服务质量的人员管理； 4．了解景区服务质量的标准化管理。 第一节 景区服务质量管理概述 一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766—l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说，旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。 二、景区服务质量管理的必要性 （一）旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质量管理是以提高服务质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。 （二）旅游景区服务质量管理的必要性?? 1．保障消费者合法权益的需要 2．提高市场竞争力的需要 3．提高服务质量的需要 三、景区服务质量管理的内容和方法 （一）景区服务质量管理的內容 1．确定质量管理目标 2．建立服务质量管理体系 3．开展服务质量管理教育 4．组织服务质量管理活动 5．评价服务质量管理效果 （二）景区服务质量管理的基本方法 1．强化制度管理 2．推动流动管理与日常管理 3．实行管理授权 第二节 景区服务质量的人员管理 一、对员工的服务质量管理 （一）对员工服务质量的要求 1．理解服务工作的性质和特征 2．创造良好的服务 3．掌握与游客沟通的技巧 4．塑造良好个人形象 案例：西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖 进入冬天，西湖的绿开始慢慢黯淡，失去了往日的活力。然而，妩媚的西湖船娘们，身着美丽的冬装在湖上悠悠地荡着，给冬日的西湖增添了一份活力。绿底蓝印花冬装使船娘们显得越发俏丽，在杨公堤卧龙桥集体一亮相，就成为了众人瞩目的焦点。冬装延续了秋夏装的风格，依旧清新淡雅，依旧是青山绿水萧山花边布。 （二）对员工的激励管理 1．关心员工的成长 2．做好员工的后勤工作 3．采用合理的激励机制 二、管理人员服务质量的监督 （一）管理人员素质的要求 1．职业道德素质。 2．业务素质和管理技能。 3．文化素质。 4．语言素质。 （二）管理人员服务质量的监督 1．建立规章，预防管理者违规 2．自我管理与有效监督相结合 3．违纪处理 第三节 景区服务质量标准化管理 一、实施景区服务质量标准化管理的意义 （一）是市场经济内在规律的要求 （二）是保障旅游者权益的有效手段 （三）是对旅游景区自身权益的保护 （四）促进环境的保护 （五）是对旅游业发展的更高要求 二、景区服务质量标准化管理体系 （一）服务质量标准化管理的含义 景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻行业标准的一种有组织的活动。 （二）服务质量标准化管理体系 旅游景区的标准化管理体系可以按照查尔斯·戴明提出的“戴明模式”一一PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段来开展。这四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。 三、景区服务质量内部标准的制定 （一）制定服务质量內部标准 一套好的服务质量内部标准的制定应该反映以下四方面需求： 第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。 （二）制定服务质量标准应注意的问题 1．重视市场对质量的看法 2．信息沟通与收集，修正与完善标准 3．确定基本空间标准 4．细化质量标准 5．总体量化考核标准 四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000 ISO是International Organization for Standardization的英语简称，翻译成中文就是国际标准化组织。 （一）ISO9000标准 ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订。2000年对ISO9000（1994版）标准再次进行修订，目前为2000版IS09000标准。 1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、两类标准的使用或实施指南、质量保证标准，质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量保证标准和质量管理标准是核心标