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3.企业硬件更新速度不够 随着整个快递行业的发展，企业业务的增加，客户要求的提高，企业硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满投诉。 4.客户信息无法在各个部门之间共享 从快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。每个部门只顾自己负责的范围，会降低企业的工作效率，造成重复劳动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信息数据库造成的，只有建立一个整个企业通用共享的大型客户信息数据库，才能解决重复劳动的问题。 　5.对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务 在快递企业中，只有客户售后服务的某些环节能够体现客户关系管理，但是这些环节与客户关系管理相距甚远，缺乏理论性与系统性。 （三）快递客户关系管理的意义 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助于先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。自从有了商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。客户关系管理不仅是一条连接供应商到终端客户的物流、信息、资金流，更是一条服务、增值流。快递企业应以客户关系管理理论为基础，以软、硬件为支持，以客户的信息为核心，构架出快递企业的客户关系管理系统，从而解决现存的问题，提高企业的客户服务质量和竞争力。因此快递企业不仅仅是从技术上对待客户关系管理，还应该从组织结构和企业文化的高度对待它。 1.客户资源是现代快递企业的重要战略资源 当前快递市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争，谁能拥有客户，并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意的服务，谁就能通过为客户服务的最优化来实现快递企业利润的最大化。 2.客户资源是现代快递企业竞争的焦点 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取一位新客户的成本是保住一位老客户的5倍。由于竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的快递企业转向留住老客户。因此，对于快递企业来说，客户关系管理策略的着眼点不仅在于维系现有的客户，还应在维系老客户的基础上去发展新客户。采用信息化手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施。 3.寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 快递企业通过采用先进的客户关系管理系统，一方面能够对客户信息进行全面整合，在企业内部实现充分共享，从而为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助客户关系管理所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程，把满足客户需求的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中，使企业的每个部门都知道客户寻求的目标、客户的类型、货物特点、付款的偏好和感兴趣的产品。由于客户的一切信息资料都在企业的客户档案之中，快递企业就能够更好地提供及时、周到、满意的客户服务，实现企业市场开拓的最大化和企业利润的最优化。 快递客户关系管理 广州到长春专线物流正汉物流【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让 江赢物流公司【TEL≡≡020≡只要你一个电话 项目一 快递客户关系管理概述 【知识目标】 ◆了解快递客户关系的概念； ◆熟悉快递客户分类的方法； ◆理解快递客户分类的意义。 【能力目标】 ◆能掌握快递客户关系管理的内容； ◆能掌握快递客户关系管理的目标； ◆能帮助快递客户解决日常业务中的问题。 任务一 快递客户关系认知 【任务提出】 针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作成了他们的首要任务。? 【任务分析】 这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识客户关系管理对企业发展的重要性。 一、快递客户的认知 （一）快递客户 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。 因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上： 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；