市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案.docVIP

. . 客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、 销售中心论 、 市场中心论 、 客户中心论 。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是： 业务操作管理子系统 ； 客户合作管理子系统 ；数据分析管理子系统； 信息技术管理子系统 。 4、核心竞争力的外部特征有： 顾客价值、竞争差异化、延展性等 。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有 开放性 、 实时性 、主动性、虚拟性，适于 实施与客户交互式设计 、小批量多样化生产、 全程营销的经营模式 。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括： 。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的 并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和 ，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是 面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合 。 9、商业智能(BI)是对 对商业信息的搜集 、 管理和分析过程 ，目的是使 企业的各级决策者获得知识和洞察力 ，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题： 。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点 P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都 在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理？P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系？ P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成 (Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 6、简述CRM的MA子系统包含的功能模块。P78 P77-78 CMR系统中营销自动化的定义（P77中间） P77倒数第三行，现代MA是基于资产的---P78第一行可分析的。 并适当对上述系统加以略微展开。 三、分析论述题（每小题15分，共30分） 论述客户关系管理价值所在？P30 案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 日本前川制造株式会社(Mayekawa Manufacturing Co．Ltd．)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。 为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质量展开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能