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三月份95598及视频监控运行情况月报 （2010年3月1日—3月31日） 一、总体情况 3月1日至3月31日，95598客户服务系统运行基本正常，受理话务总量1801个, 其中自动应答690个，转人工接听967个，人工接听966个，电话呼出144个，日最大话务量232个，日平均话务量58个，人工未接听电话1个；共受理各类业务966件，其中故障报修业务43件，咨询业务923件，录音绑定率100% 。 二、各项指标完成情况 接通率：99.9 %（指标要求：≥95%） 回访率：100% （指标要求：100%） 平均通话时长：57.09秒 （指标要求：150秒） 平均振铃时长：1.01秒 （指标要求：10秒） 平均制单时长：0.15秒 (指标要求：结束通话生成工单不超过30秒) 三.业务受理明细 序号 单位 故障报修 咨询 查询 投诉 举报 工单录音绑定率 计划停电 临时停电 故障停电 备注 1 市区 1 141 100% 3 查询690都是IVR自动语音查询；接转省公司投诉3例 2 平鲁 3 39 100% 9 18 32 3 山阴 16 338 1 100% 12 15 26 4 应县 12 55 100% 6 21 5 怀仁 11 147 2 100% 1 1 6 右玉 59 7 其它(属地电服务区以及自动应答) 144 690 小 计 43 923 690 3 100% 27 58 59 1、故障报修业务情况 本月共受理故障报修43起，其中设备故障25起，外力故障18起。 故障类别 故障原因 受理申请（起） 设备故障 变压器 5 电能表 1 架空线 4 接户线 3 电 缆 1 熔断器 1 客户设备 2 其 它 8 小计 25 外力故障 车辆撞杆塔 1 树压线 其 它 17 小计 18 合计 43 2.咨询、查询情况： 本月共受理咨询、查询923起。 咨询业务中，其中用电工程3件、电费电价12件、供电质量16件、停限电710件、其它182件。 3.投诉举报情况： 本月接转省公司投诉3例、无举报，具体情况如下： 单位 接转时间 投诉内容 处理完成时间 处理结果 怀仁支公司 2010-03-09 16:42:00 迎宾东街怀仁县营业厅的工作人员（工号010）服务态度不好，客户在交纳电费的过程中，工作人员极为不耐烦，客户对此表示不满。 2010-03-11 17:06:27 2010年3月9月日下午,怀仁营业厅营业时,有一名用户到营业厅办理交费手续.在办理时,因为当时网络故障,用户等的时间有点长,情绪比较过激.收费员在此过程中解释有些欠妥,所以引起客户不满. 基于以上情况支公司处理决定如下: 让收费员和营业班长向客户道歉,请求谅解 山阴支公司 2010-03-21 19:18:54 城东加油站附近客户投诉：客户于3月21日晚19：40左右拨打山阴县电业局的客服电话（7075444）咨询停电情况时，接电话的女工作人员语气生硬，客户对此服务态度表示不满，要求当事人赔礼道歉。 2010-03-21 20:32:46 关于3月21日晚,应山路附近客户投诉答复,因最近风大引起频繁停电,用户心里不舒服,工作人员解释时,引起用户不耐心,表示工作人员态度不好.最后工作人员向用户表示道歉,调查处理故障,用户表示满意. 怀仁支公司 2010-03-31 14:31:06 鹅毛口村客户投诉：所在地区停电频繁，此现象已经持续一个多月。向相关部门反映多次均未得到处理结果。客户对此表示不满。 递转怀仁支公司调查处理中 4.停电情况统计： 本月公布停电信息144次，其中计划停电27次，临时停电58次，故障停电59次。故障停电具体情况：平鲁32次，其中速断掉闸29次、故障2次、接地1次；山阴26次，其中接地5次、处理断杆2次、故障19次；怀仁1次，原因为掉闸。 四、视频监控情况： 我公司原计划接入网络的营业站点数量46个 ，后因右玉支公司李达窑供电所和右卫供电所合并，平鲁陵园路营业站与怀仁新华街营业站拆销 所以现接入网络的站点数量43个，（其中接入调度专网41个，其余2个站点是通过公司mis网接入） 。 本月客服中心对各支公司营业场所进行多次抽查，目前有12个不能正常监控，具体如下： 直管单位 营业站点 无法监控的原因 平鲁支公司 陶村供电所 遭雷击，视频端口坏 平鲁支公司 白堂供电所 施工 平鲁支公司 水头供电所 遭雷击，视频设备坏 平鲁支公司 平鲁城供电所 遭雷击，视频设备坏 平鲁支公司 95598值班室 原因待查 平鲁支公司 营业厅 原因待查 应县支公司 营业厅 视频设备硬盘坏 应县支公司 大临河供电所 视频设备网口坏 应县