客户投诉心理分析与应对.pptVIP

客户投诉心理分析与应对 成都营业部 黄 政 * * * * 95536 倾听您的微笑 * * 客户投诉意义 1. 客户投诉产生原因 2. 客户投诉心理与类型 3. 处理投诉的一般原则 4. 投诉管理 5. 95536 倾听您的微笑 * * 对企业充满信任、还抱有希望 1. 可以发现商机 2. 可以看到忠诚的客户群 3. 对CSR的意义 4. 95536 倾听您的微笑 * * ※一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业！ ※客户投诉是对企业的信任！ ※客户投诉是对服务的一种“改良”！ 82%（18%不再回来） 投诉迅速得到解决的客户 54%（46%不再回来） 投诉但得到解决的客户 19%（81%不再回来） 投诉没有得到解决的客户 即便不满意，还会购买商品的客户有多少？ 9%（91%不再回来） 不投诉的客户 美国白宫全国消费者调查统计 95536 倾听您的微笑 * * ※投诉是客户需求的直接体现！ ※投诉是企业创新的源泉！ 海尔推出既可以洗衣服，又可以洗地瓜、洗土豆的洗衣机，这能给我们带来什么启示？ 95536 倾听您的微笑 * * ※正式投诉的客户，是企业的忠诚客户(占5%)。 ※得到关心和关注的抱怨客户，可以向忠诚客户过度（占26%）。 ※不满意且不投诉的客户，将大量流失（占69%）。 95536 倾听您的微笑 * * ※对个人IQ的意义： 逻辑思维能力、判