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关于进一步提升民航服务质量的指导意见 民航各地区管理局，各运输（通用）航空公司、服务保障公 司，各机场公司，直属各单位，各协会、基金会: 根据党的十九大关于“中国特色社会主义进入新时代、 我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段”的论断， 民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划。民航强国 建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展 的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。 近年来，民航秉承 “真情服务”理念，持续改善服务质量， 不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高，人民群 众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求 也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。 特别是航班正常、延误处置、行李运输、票务服务、餐饮服 务等方面存在诸多短板，民航服务的传统优势和品牌影响力 正在减弱。 为深入贯彻党的十九大精神，进一步提升民航服务质 量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的 航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得 感，现提出以下指导意见。 一、总体要求 (一) 指导思想 - 1 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯 彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念，坚持稳中 求进总基调，推进高质量发展。按照“一二三三四”民航总 体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精 神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新， 不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获 得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。 （二）基本原则 坚持高质量发展方向。高质量是民航服务的本质要求和 永恒主题。安全和服务同为民航质量的关键组成要素，相互 支撑、相互促进。要正确处理安全与服务的关系，夯实安全 基础，为服务提供坚实保障；提升服务质量，为安全营造有 利环境。要正确处理发展与服务的关系，协调发展、稳中求 进，把发展建立在质量有保证的基础上，避免盲目追求速度 和规模。要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航 发展质量的关键指标，使行业沿高质量发展轨道前行。 坚持以人民为中心。民航服务的根本目的是满足人民群 众的航空运输需求。要努力保持行业服务水平与广大人民群 众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提 高，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题，作为改进 服务的方向。要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价 民航服务的主要标准。 - 2 - 坚持运行单位为主体。航空公司、机场、空管、服务保 障企业等运行单位是提升民航服务质量的主体。要充分激发 各运行单位提升服务质量的内生动力，积极、主动地建立健 全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程， 完善服务质量绩效考核机制，加大资金投入和人才培养力 度，努力打造服务品牌，争创一流服务，努力实现行业领先， 早日达到国际先进水平。要不断加强民航服务的系统性建 设，增强各运行主体单位间协同联动和信息共享，不断提升 运行效率，共同打造优质高效、衔接顺畅的民航服务供应链。 坚持改革创新为动力。改革创新是提升民航服务质量的 动力源。要从人民群众最关注、行业发展最迫切的问题入手, 破除体制机制弊端，破解阻碍发展难题，以新技术、新理念、 新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚，推进民航服务 质量快速提升。要坚持制度创新，加快服务法规、标准的“立 改废”，为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境。要 坚持管理创新，从考核激励机制入手，充分调动服务一线人 员践行真情服务的主动性和创造性。要坚持技术创新，充分 利用先进科技手段，提升全要素生产效率，提供精准高效服 务，更好满足广大人民群众多样化需求。 （三）主要目标 根据新时代民航强国战略部署，围绕新时代民航强国建 设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每 - 3 - 一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确 奋斗目标。