宾馆程序文件.docVIP

****宾馆 程序文件汇编 BYG-QP-H 第A版 依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准编制 编制： 审核：会审 批准： 2001年3月15日发布实施  目 录 1 文件控制程序 2 记录控制程序 3 内部审核控制程序 4 不合格控制程序 5 纠正措施控制程序 6 预防措施控制程序 7 人力资源控制程序 8 培训控制程序 9 与宾客有关过程控制程序 10 宾客投诉控制程序 11 宾客满意监视和测量控制程序 12 基础设施和工作环境管理控制程序 13 安全控制程序 14 采购控制程序 15 前厅接待服务程序 16 客房服务过程控制程序 17 康体服务过程控制程序 18 餐饮服务过程控制程序 19 商务服务过程控制程序 **宾馆 程序文件汇编 文件控制程序 文件编号：DY-QP-01 版号：0/A 页次：1/4 1 目的 通过文件控制，使文件易于识别和查找，确保各相关场所使用文件为有效版本。 2 适用范围 适用于所有与质量管理体系有关的文件包括法律、法规、行业规范等各项文件的控制和管理。 3 职责 3.1办公室归口管理； 3.2 总经理负责批准发布质量手册； 3.3 管理者代表负责审核质量手册，批准发布程序文件、各部门《工作手册》； 3.4 各部门负责编制本部门《工作手册》、记录表格，部门负责人负责审核本部门《工作手册》、审批本部门记录表格。 4 工作程序 4.1 文件的分类及编号 4.1.1 文件分为如下几类： a) 质量手册 b) 程序文件 C) 部门手册 d) 外来文件 e) 记录表格 4.1.2 宾馆部门编号为办公室（人事培训部）01、财务部02、采购部03、工程部04、公关销售部05、前厅部06、管家部07、餐饮部08。具体执行《文件编写规范说明》。 4.1.3 文件分为受控文件和非受控文件。凡是使用范围会影响到宾馆服务质量的 文件均为受控文件,否则为非受控文件。 4.1.4 文件的编号具有唯一性。 编制： 审核：会审 批准： **宾馆 程序文件汇编 文件控制程序 文件编号：DY-QP-01 版号：0/A 页次：2/4 4.2 文件的编写 4.2.1 质量手册和程序文件由管理者代表负责组织人员编写； 4.2.2 各部门负责组织编写本部门《部门手册》。 4.3 文件的审批 质量手册由管理者代表审核，总经理批准。程序文件由各职能部门经理 会审，管理者代表批准。 4.3.2 各部门《部门手册》由本部门负责人审核，管理者代表批准； 4.3.3 凡未经授权人批准的文件均属无效文件。 4.4 文件的发放 4.4.1 受控文件的发放由办公室填写《文件发放（领用）登记表》，经授权人批准后，按发放范围发放文件。 4.4.2 文件领用人在《文件发放（领用）登记表》上签名，质量手册和程序文件都有不同的分发号。发放时，宾馆内部的质量管理体系文件必须加盖“受控”章，外来文件根据具体情况加盖“受控”章。 4.4.3 文件不得随意借给他人复印，宾馆内不得使用未加盖“受控”文件印章的受控文件复印件，一经发现立即由办公室收回销毁。 文件破损影响使用时，应将破损文件交回办公室，补发新文件。新文件的分 发号与原文件相同，办公室应将破损文件销毁。 4.4.5 文件使用人将文件丢失后，应及时通知文件归口管理部门，经文件归口管理部门负责人批准后办理领用手续，新文件的分发号与原文件相同。 4.5 文件的更改 4.5.1 文件的更改由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因及证据，报相关部门负责人审核，经授权人批准后由相关部门进行更改。 4.5.2 更改后的文件，按原《文件发放（领用）登记表》发放，同时收回作废文件。更改后的文件按原发放清单印发。 **宾馆 程序文件汇编 文件控制程序 文件编号：DY-QP-01 版号：0/A 页次：3/4 4.5.3 文件如有个别字更改,可采用划改；如更改个别行,可采用换页；如更改较多 或内容变化较大，采用换版方式。 4.6 文件的评审 4.6.1 文件评审的适用范围为受控文件。 4.6.2 除在使用过程中对文件的更改进行评审外，还要定期对文件的适宜性、充分 性、有效性进行评审，每年进行一次，由总经理室负责组织实施。 4.7 文件的作废 4.7.1 作废文件由办公室按《文件发放(领用)登记表》收回并记录，由办公室统一销毁。 4.8 文件的管理 4.8.1 文件经批准发放后，由办公室负责存档。存入软盘的文件也应做存档登记。 需临时借阅文件的人员，填写《文件(资料)借阅登记表》，经相关部门负责人 （质量手册除外）批准后方可借阅。