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昆明航空顾客服务指南 昆明航空有限公司 顾客服务指南 昆明航空顾客服务指南 前 言 昆明航空有限公司 （以下简称 “昆明航”）于2015年 12月 10 日郑重向社会公布 《顾客服务指南》 （试行），并定期向社会 推出新版 《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充 分表明了昆明航在确保安全的前提下，以清晰精简的服务流程，准 确快速的服务响应，向顾客提供优质、特色的服务的决心。 面对民航广阔的市场空间，昆明航将持续以“一百减一等于零” 为服务准则，尽最大的努力满足顾客的合理要求，为顾客提供特色 的、优质的服务。昆明航在持续关注质量改进的同时对 《顾客服务 指南》进行制定，力求适应中国民航改革步伐，适应旅客需求的变 化，赢得顾客的满意和认同，同时建立一个员工热爱的、股东信任 的、顾客认可的公司，为构建和谐社会贡献应有的力量。 昆明航遵循“安全为基础，市场为导向，旅客为中心，差异化 为方向”的经营准则，“安全源于文化，文化铸就安全”的安全准 则，承诺在任何时刻、任何地点为顾客提供绝对安全的服务。昆明 航专注于创造特色服务，以适应行业的发展，促进民族航空的共同 进步。 I 昆明航空顾客服务指南 目 录 前 言I 目 录II 第一章 适用范围1 第二章 信息查询与定座2 第三章 购票与取票4 第四章 退票、客票变更与签转9 第五章 客票遗失处理10 第六章 航班超售处理11 第七章 办理乘机手续13 第八章 值机相关流程15 第九章 行李运输16 第十章 客舱服务27 第十一章 不正常航班服务31 第十二章 特殊服务35 第十三章 尊享俱乐部会员服务42 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿45 第十五章 顾客意见受理46 第十六章 生效与修改47 附录 术语定义48 II 昆明航空顾客服务指南 第一章 适用范围 一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于昆 明航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于 免费运输。 三、在 《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不 一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有 效。 四、本 《指南》和有效的昆明航客票/货运单，共同构成昆明航与 顾客的运输服务合同。 五、本 《指南》不适用于航空邮件运输。 1 昆明航空顾客服务指南 第二章 信息查询与定座 1 一、查询航班 和票务信息 （一）您可以拨打昆明航服务热线0871—96598，获得航班信息 2 查询、国内客票预订、客票变更、网站订票咨询等服务。 （二）您可以登陆昆明航官方网站“”进行昆 明航航班信息的查询与定座。 （三）您可以关注昆明航空微信服务号，进行航班信息查询、机 票预订和其他相关服务。 3 二、定座 要求 (一）定座只有在您按照昆航规定的手续和购票时限内交付票 款，经昆航或其授权销售代理人确认后，方能认为座位已经定妥和 有效；未经昆航或其授权销售代理人记录认可，不得认为定座已确 认。 （二）按照昆航规定，某些折扣票价附有限制或排除旅客变更、 签转、退票、取消定座等权利的条件。 （三）合同单位定座：合同单位应按照合同的约定定座。 1 航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 2 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为 “客票及行李票”的凭证，包括运输合同 条件、声明、通