青云谱一汽-大众众学堂工作流程.ppt

* 部门或会议标题名称Departments or Title of Conference 青云谱一汽-大众2016年众学堂工作流程 目录 一、组织结构及人员分工 二、众学堂实施流程 1.课程规划 2.课件编制 3.客户邀约 4.到店接待 5.课程实施 6.反馈改进 三、众学堂月报 一、组织结构及人员分工 项目负责人：客服总监 人员 职责 销售总监 服务总监/讲师 客服部 市场部 促进考核销售顾问邀约，保证课堂参与人数，提升参与率 1.课程规划； 2.课件编制； 3.课程计划及授课。 1.邀约跟进及确认； 2.课程组织； 3.众学堂改进 众学堂方案/物料制作/传播 二、众学堂实施流程 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1、课程规划 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1）客户期望 了解客户期望的方法及途径： 1、在购车客户回访问卷中加入众学堂环节，通过回访了解客户期望了解的课程及期望达到的效果； 2、销售顾问在交车环节对客户进行众学堂课程的宣导，并收纳客户对众学堂开展的意见及要求； 3、服务顾问在日常接触客户的过程中也可以对客户常见问题进行汇总归类，以便更好的为客户设计课件。 客户期望： 1.我希望我能事先了解课程都有哪些； 2.我希望课程内容丰富，可以让我有所选择； 3.我希望课程安排的时间恰当，方便我过来； 4 .我希望课程能提高我的DIY能力，解决常见问题及故障； 5…… 2）、课程规划流程 环节要点 实施人 工具/表格 服务总监、讲师 课程表 讲师 课程表 市场部/客服部 课程表 1、建立主讲讲师制度，设立2-3名讲师； 2、根据销量规划课程节数，提升参与率及课程质量； 3、课程安排尽量避开店内工作高峰时段，具体时间沟通后决定。 每月末规划下月课程 电子版《课程表》给市场部/售后部 课件编制 打印课程表及邀约名单至销售总监 2、课件编制 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1）、客户期望 1.新车刚拿到手，我希望有人给我讲解爱车如何使用和保养； 2.我希望有人给我讲解爱车在使用过程中的注意事项； 3.我希望有人给我讲解爱车出险之后该如何处理； 4.我希望有人教我一些简单的DIY实用技术（检查油液、更换轮胎、搭电、更换雨刷片等）； 5. .…… 2）、课件编制流程 开始 课程计划 课件是否满足需求 步骤三：客户邀约 课程计划原则： 1、品牌及企业文化宣导：大众品牌历史、一汽-大众历史、华宏品牌文化，时长大约5-8分钟； 2、根据季节、节日不同制定对应的课程，如：春夏秋冬，雨季，长途出行等，可在理论知识的基础上结合日常相关的知识要点介绍； 3、客户互动环节，课堂要加强与用户的现场互动和沟通，并可附带店内产品的营销及宣传； 4、现场实操，（根据实际情况制定） 3、客户邀约 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1）客户邀约流程 【规范】： 1、由客服部与售后部沟通后制定邀约话术，如以为客户提供免费洗车，免费检测，优惠活动等为噱头吸引客户客户进站，同时市场部进行活动宣传。 2、邀约以销售顾问为主，客服为辅，服务顾问在维修接待过程中发现用户有需求时也可对爱车课堂作简要介绍，并将意向客户汇总给客服； 3、对新车用户，尽量在交车当月促成回店学习，此时用户兴致最高，越往后越难邀约； 3.对销售顾问邀约成功率进行考核。根据月度商务政策对销售顾问进行KPI考核。 4、到店接待 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1）到店接待流程 开始 客户到店，指导停车 步骤五：课程实施 参加 众学堂 咨询客户来意 引领至授课地点 接待流程要素： 1、举办养护学堂活动的当天上午，由客服部通知保安告知活动的时间及地点，以便做好客户引导工作； 2、客户来店后保安指引停车，并告知客户授课地点； 3、授课地点应有两名客服工作人员做好客户的接待及签到工作； 5、课程实施 1、课程规划 2、课件编制 3、客户邀约 6、反馈改进 5、课程实施 4、到店接待 1）、客户期望 1.我希望授课的环境干净友好； 2.我希望课程开始、结束的时间跟原计划一致或相差不多； 3.我希望能在课堂上学到我想学习的知识； 4.我希望老师的讲解生动有趣； 5.我希望参课后能有相应的小礼品/纪念品； 6.如果能在课堂上认识几个新朋友，那也不错； 7. …… 客服部至少提前1小时布置场地，准备纸