电话销售技能提升之客户关系的维护与跟进.pptxVIP

——客户关系的维护与跟进;;考核重点;语音技巧部分;服务礼仪部分;电销技巧部分;;;针对于零售客户以及行业客户，关键的业务负责人都是谁？;“MAN”原则;各领域的关键业务负责人;与决策者通话.MPG;前台接待、总机、秘书、私人助理 过滤，屏蔽电话 避免上司受到无谓电话干扰 通常会询问来电者有什么事情 应对办法 采用一种专业的方式对这个问题进行回答 表现出自信 ‘有关采购管理信息系统的问题’ 应对流程（next page);友善地打招呼 寻求帮助或建议 “您可以帮我一个忙吗？” “希望您可以帮我一个忙。 询问谁是某种产品/服务的采购负责人 麻烦您，我想跟办公设备和用品的采购负责人谈谈 了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。 “帕内尔先生，好的。他的全名是……？谢谢。请问他在贵公司的职务是什么？” 向对方表示感谢，然后提出下一个问题 “谢谢您。请问他在公司吗？” “谢谢。可以把我的电话转过去吗？” 不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题 “您知道他什么时候在吗？” “我什么时候可以找到他呢？” “好吧。您知道他什么时候有空吗？” 目标： 获得较为详细的决策者信息 接通他（她）的电话。;案例-场景;与前台通话失败的案例;案例-场景;案例-场景;案例-场景;案例-场景;案例-总结;决意不肯把电话转给决策者的秘书或私人助理 趁这个秘书或私人助理不在或者别人顶班的时候打电话。这些时间包括早上8:30～8:45、午餐时间以及下午5:00～5:30。 写信给决策者，在信封上注明“机密”或者“收件人亲启”，这样就能尽量避免秘书或私人助理拆开信封。 给决策者发传真或电传，它们可能会直接到决策者的手里。;销售中的CUTE理论;善于利用“Coach”;;买李子的故事;买李子的故事;SPIN提问式销售法;场景;S-背景问题;使用注意事项;应用举例;P-难点问题;使用注意事项;应用举例;I-暗示问题;使用注意事项;应用举例;N-价值问题;使用注意事项;应用举例;SPIN小结;提问的注意事项;提问的注意事项;提问的注意事项;提问的注意事项;提问的注意事项;提问的注意事项;;什么是客户细分;按客户接触深度的ABCD类;不同类别客户跟进???则;按客户经营范围的分层管理;针对于零售客户他们喜欢谈论的话题有哪些？;渠道商关心的是什么？;从客户的角度出发;针对于行业客户，他们喜欢谈论的话题有哪些？;行业客户关心的是什么？;从客户的角度出发;;案例 1;案例一：场景还原;案例一：场景还原;案例 2;案例二：场景还原;案例二：场景还原;案例二：场景还原;案例二：场景还原;案例二：场景还原;案例 3;;案例三：场景还原;客户：嗯，嗯，啊…… CSR：那请问…… 客户：哎，您说 CSR：嗯，如果您觉得可以的话，可以发一些报价到您的邮箱里，然后您看明天你有时间吗？我可以上门给你看一下扬天的报价以及一些产品图片。 客户：啊，上门，上门不用了，您先这样吧，您先把报价给我发过来，我先瞧一瞧好吗是。 CSR：好 客户：因为这个还是挺有兴趣的，因为有很多客户还是要求来做联想产品的，以前我们也不熟。 ;案例：思考;;THANKS;注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 ;;点击添加文本;;;;;;点击添加文本;;;会议基调;会议主题;会议主体环节