城市轨道交通的票务组织.pptVIP

7.5.1 车票余额不足 当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站 当乘客所持单程票卡余额不足时，表示乘客购买的单程票的金额已不足以支付乘车的费用，应收取乘客需补交的金额 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.2 滞留超时 乘客乘坐地铁刷卡入站后需在规定时间内出站，超过规定时限就无法正常刷卡出站 滞留超时要按各个地铁规定的票务 相关规定补交超时金额 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.3 无效车票 经读写器无法验出车票内的信息或车票状态信息不正常的车票，都称为无效车票 如果乘客所持的车票是储值票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客 如果乘客所持的车票是单程票，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客，并回收无效的单程票 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.4 疏散、清客时票务事务处理 当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、安全事故或存在隐患导致需要紧急疏散乘客的情况时，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.5 TVM卡币 车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。 若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，维修人员在“乘客事务处理单”上注明卡币处理情况，车站根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.6 TVM少出车票 车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。 若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.7 TVM找零不足 车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。 若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，退还相应款额给乘客。 若TVM交易记录反映找零正确，则通知维修人员检查TVM是否有遗留硬币情况。若有，则填写“乘客事务处理单”，退还相应款额给乘客。 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.8 TVM发售无效票 车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录 若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.9 出闸机扣费不对 车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。 若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写“乘客事务处理单”，退还多扣部分的款额给乘客。 办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.10 其他乘客事务处理 清起始标志 票务事务退款 由于地铁设备故障或其他原因导致乘客损失，应依据相关的票务规定给予乘客办理退款.如乘客购买单程票时，自动售票机少找零或收钱不出票等情况。 凡是涉及到乘客事务退款，应保留相关的单据，并请当事人签名确认，以作为核销备用金的依据。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.11 票务处（中心）的管理要求 运营时间内，各站确保至少有一个票务处（中心）为乘客提供服务 客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充 售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处 处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理 售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中,由售票员负责运送和确保途中安全。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.12 特殊情况下的票务处理 处理特殊情况的注意事项 必须保持耐心、冷静、有礼貌 尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理 当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告 当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，值班站长必须立即报负责维修的部门 运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应放置“暂停服务”牌。 7.5 票务异常情况处理 Page * 7.5.