销售服务流程.docVIP

服务七步骤 第一步：打招呼 目的: 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准: 向从你身边走过的每一位顾客问好， ? ? ? ? 例如：您好！欢迎光临金海纳！ 要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； ?留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在对比其它商品、 ５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准：思想判断顾客的个人风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： 寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：（FAB:特性、优点、好处） 要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励触碰体验商品 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人触碰体验,提高客人的购买欲望（融入=50%成功销售） 标准： 主动邀请顾客体验所需商品； 以邀请式手势引导顾客到商品面前； 要求： 体验2步骤： ?观察、触碰； ?邀请顾客体验后更好提高客户的购买欲； 第五步：满足客人需求 目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准：应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（样式、色调、规格）是否满意；例如： ?先生/小姐，这件高品质的商品感觉很好吧！就订这款就很适合符合你的要求；根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式? 要求：站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的、不中肯的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣； 第六步：收银服务（针对收银员的要求） 目的： 提供有效、快捷而准确的收款； 标准： 当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： ? 您好！ 要求： ?收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；与顾客核对所购商品的件数、金额；唱收：双手接款并与顾客核对；唱付：双手递 ?款、核对并将小票给客人。 第七步：道别服务 目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始； 标准： 道别用语：谢谢您，欢迎再来金海纳! 要求： 同事自始至终保持微笑、目光接触；