探秘香格里拉酒店.ppt

一、香格里拉企业文化特色 —齐心协力，协调一致，力争卓越 二、香格里拉酒店集团企业社会责任 三、香格里拉安全管理 四、香格里拉食品安全管理系统（SFSMS）概述 五、香格里拉人力资源开发 及规范标准指引 16.面临危险的库房 17.游泳池 18.宾客受伤∕患病 19.员工因工受伤∕患病 20.死亡事件 （十）媒体与形象安全 1.是什么 2.为什么 3.怎么做 概述 1.目标 2.原因 3.特点 4.食物中毒类型 5.食物中毒原因 6.SFSMS体系的内容 （一）塑料砧板及刀具 1.塑料砧板 （1）风险 （2）颜色规则系统 （3）生鱼片和蔬菜的注意事项 （4）在蓝色砧板上切生鱼片 （5）生食蔬果产品的预备 （6）塑料砧板的保养 2.刀具 （1）风险 （2）刀具颜色规则 （3）砧板刀具的卫生 （4）刀具的存放 （5）刀柄 （二）健康危害（禁制的食品） 1.起因 2.决定 3.回收 4.信息 （三）洗手（高风险政策） 1.风险 2.洗手政策 3.洗手程序 4.洗手设备政策（5条） 5.即弃卫生手套政策（7条） （四）食物搬运中的卫生及次序 1.食物搬运工人政策（3条） 2.运送中卫生的政策（6条） 3.产品储藏的先后次序（3条） （五）制冰机/切片机/洗碗机 1.制冰机政策（8条） 2.切片机政策（4条） 3.洗碗机政策（6条） （六）解冻与保温 1.解冻 （1）解冻——溶雪政策（4条） （2）解冻——在流水中（6条）（中风险） 2.热食保温和运送（高风险） （1）保温政策（8条） （2）运送和保持冷冻食物政策（5条） 3.工作台政策（7条） （七）冰库/冰箱贮藏 1.冰库贮藏政策（4条） 2.冷冻库温度政策（3条） 3.冰箱储藏政策（10条） （八）食物敏感、烹调温度和翻热食物 1.食物敏感须知 2.使用剩余菜肴政策 3.烹调食物中心温度政策 （九）冷藏库和冷冻库的维护保养政策 1.冷藏库和冷冻库的维护保养政策 2.冰箱和冷藏库温度政策 （十）接受新鲜屠宰肉类与真空包装等 1.接受新鲜屠宰肉类政策（5条） 2.生肉真空包装政策（4条） 3.熟肉真空包装政策（4条） 4.干货仓库政策（12条） （十一）厨房内个人卫生与洗碗、煲处装置 1.厨房内个人仪表和个人财物 2.个人习惯政策（所有员工）（10条） 3.洗碗/煲处政策 （十二）厨房垃圾箱和垃圾/压缩机房及其他 1.厨房垃圾箱政策 2.垃圾/压缩机房政策 3.雪糕机政策 4.雪糕冰箱政策 5.化学品贮藏 SFSMS小结 1.管理承诺与文化政策（10条） 2.了解SFSMS的相关政策（7条） 3.所有访客/承包商有关政策 4.供应商责任和要求 5.遵守个人习惯当进入餐饮部范围 （一）人力资源开发与管理 1.将员工看做最重要的资产 2.招员工考察五个价值观 3.酒店整体文化 4.对领导层的要求 5.推进人才发展计划—管理培训生 6.服务明星，源于香格里拉关怀 （二）持续、完善的培训 1.在线远程培训 2.管理培训中心培训 3.与中山大学合作 4.在途培训 （三）专题培训 1.英语培训 2.创立“明量”营销培训 3.急救培训 4.热情友客专题培训 5.企业社会责任专题培训 6.其他专题培训 （四）基本标准指引与服务规范标准 1.香格里拉“基本标准”指引 2.接听电话的基本标准指引 3.行为姿态/姿势的规范标准 * * 探秘香格里拉酒店 ——香格里拉酒店管理和服务特色 Discover Shangri-la Hotels Resorts 南京旅游职业学院 张久明 NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY 序言：香格里拉酒店概述 ?品牌成功之路，健康稳步前行 ?发展时间不长，获至极大成功 ?关注持续发展，重视社会责任 ?构建支撑体系，严格品质控制 ?品质来自培训，开发人才资源 ?推行属地管理，突出文化特色 Shangri-La Culture 香格里拉企业文化 （一） 经营思想 热情好客香格里拉情 Philosophy 北京中国大饭店 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 Vision （二） 前景目标 北京香格里拉嘉里中心大酒店 每时每刻令客人喜出望外 Mission （三） 使命宣言 新加坡香格里拉大酒店 （四） 指导原则（八项指导原则） ?我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 ?我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 ?我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 ?我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得