麦当劳的危机公关.pptVIP

麦当劳的危机公关 ——公关案例分析 麦当劳是一家市值99亿美元的餐饮企业，有3300多家餐厅。其中，在中国超过1400家餐厅。 很多中国消费者选择麦当劳，因为大家知道麦当劳有非常严格对食品采购的标准，但事实又怎样呢？ 3·15”晚会央视曝麦当劳食品过期照卖，生肉饼掉到地上无碍 央视“3·15”晚会报道显示，位于北京三里屯一家麦当劳店，其食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该扔掉。 然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。 如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时？会延长保存多长时间？ 2012年2月1日，员工炸的鸡翅，6分钟放进了保温箱。一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。 2012年3月1日中午，一位员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上面标注到期时间是2月29日。 吉士片拆了包装两个小时，外观会发生变化，应该丢弃。但这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然遭员工用做早餐的吉士蛋汉堡。 麦当劳危机公关的“三步曲” 第一步：速度制胜 第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。 微博道歉：时间:在播出视频后一小时 第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。 门店整改时间:2012年3月16日 麦当劳（中国）有限公司对已停业的麦当劳三里屯餐厅进行认真检查和整改，加强教育培训，对违规操作行为进行严肃处理。同时，食药监局要求麦当劳要针对个别门店和个别人员的违规操作行为向广大消费者致歉，主动接受社会各界的监督。 第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。 就在被央视3·15晚会曝光不到两个小时以后，新浪微博上出现了一个名为“我信麦当劳胜过信央视”的“公益活动”。活动号召“到身边最近的麦当劳买一份套餐，用实际行动说明你对麦当劳的信任”。 此活动在16日上午被扩散 小结：为什么麦当劳的公关如此成功 麦当劳的公关胜利秘诀 Ⅰ.企业在315危机第一时间表态很重要! Ⅱ.社会化媒体时代品牌忠诚度更重要! 品牌忠诚度,靠情感联系,而不是靠低价 麦当劳卖的不是产品而是快乐,顾客情感度高 Ⅲ 邀请权威第三方,化危为机! 给我们的公关启示 比起麦当劳的处理,本土其他餐饮公司,有问题或危机爆发时,均没有很好地利用社交媒体平台,错过了很多问题回应和与利益相关群体沟通的机会.有时候,不是百口莫辩,而是善用回应时机,让百口莫辩变成积极回应. 这就是公关的魅力所在,就像是外交.小到个人和企业,大到政府,都是如此。 THANKS谢谢观看