问题及故障处理流程.docxVIP

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程 相关概念 问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。 问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。 故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。 故障处理 角色及职责定义 故障上报人 根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。 对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。 对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。 对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。 故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。 故障分派员 接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。 根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。 根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。 故障分派员由值班组人员担任。 故障处理牵头人 牵头处理故障分派员分派的故障。 指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。 跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。 组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。 监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。 在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。。 根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。 与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。 记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。 负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。 总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据。 根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分析。 故障处理牵头人由运维组/ 值班组人员担任。 对外信息发布人 负责接收来自业务管理部门的统一报障。 负责牵头拟定对业务部门的回复口径（重大问题报领导决策）。 负责对业务管理部门发布统一回复口径。 对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。 故障管理人 负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。 对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，督促故障报告的提交。 负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。 依据故障的影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分析会。 每月组织故障分析会及问题总结会以及周例会。 每周按时提交故障周报。 故障管理人由业务运营中心故障处理小组担任。 故障处理流程图 流程描述 故障判断 符合以下标准，判断为故障，按以下故障上报流程处理： 故障通用标准： 高敏感业务出现问题 用户自助办理业务出现问题 用户存有凭证的业务出现问题 具体说明： 短信接收到区域中心上报突发事件，核实为支撑系统问题。 品质或市场部通知系统存在问题，核实为支撑系统问题。 批量下发短信的内容有误。 用户充值缴费、开停机业务有问题。 批量用户发票打印或内容出现问题。 批量用户账详单内容有误。 客服终端、营业前台无法正常登录系统。 各渠道通用业务的办理出现问题。 影响北京公司在集团支撑系统考核成绩、集团公司信息化考核成绩。 故障上报 发现故障后的第一时间发出报告邮件，并电话通知故障分派人。 邮件基本内容包括：问题现象、报告时间、上报人、影响类型、问题来源、投诉量、投诉号码、初步定位。 针对以下类型的故障，除基本内容外，还应根据实际情况增加故障邮件报障内容： 短信类： 品牌、短信内容、短信接收时间 充值类： 品牌、充值时间、问题详细情况 业务办理类： 系统失败界面截屏或详细的报错提示信息 系统登录类 系统失败界面截屏或详细的报错提示信息 话单类： 品牌、话单类型、影响时间段、具体错误描述 账务类： 品牌、影响用户范围、账期范围、具体错误描述 账详单显示类 品牌、错误截屏 邮件发送范围：主送：值班组全体成员；抄送：章玮，BOCM，信息系统部50000号组，刘华，陈霞，张嘉琦，徐晖，曲国强，王英基，石伟，吕鹏，杨海威，姜宏岩，陈云磊，杨英苹 邮件主题：报障：故障现象简述 对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。 对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况的，由问题报告人直接升级至故障牵头处理人。 对于发现问题，按故障登记表填写要求及时填写故障情况。 故障分派 收到故障上报人的邮件或电