GB/T 32314-2015商业银行客户服务中心服务外包管理规范.pdf

ICS 03.060 A 11 中华人民共和国国彖标准 GB/T 32314—2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 Management specification for customer service center outsourcing service of commercial banks 2015-12-28 发布 2016-06-01 实施 GB/T 32314—2015 目 刖B I 1 范围1 2 术语和定义 1 3基本原则 1 4 外包要素 2 5 发包方管理 2 6 承包方要求4 参考文献7 GB/T 32314—2015 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC 180)归口。 本标准起草单位：中国人民银行金融信息中心、中国信息安全认证中心、中国银行、中国T商银行、 中国农业银行、中信银行、光大银行、青岛银行。 本标准主要起草人：吴晓光、时向一、刘芳、王凤娇、赵金龙、冯杨慧、刘莹、王嬪、杨冰、姜训达、吕爽、 赵荣、李青玉’ T GB/T 32314—2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 1范围 本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则，并对外包要素和外包管理提出了要求。 本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户服务中心 customer service center 利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入 ，以人工、自动语音、WEB 、社交媒体等多种方式 为客户提供各类售前、销售及售后服务,建立起来的企业与客户沟通的组织平台。 2.2 发包方 outsourcing contractee 客户服务的需方，即商业银行。 2.3 承包方 outsourcing contractor 客户服务的供方。 2.4 服务目录 service catalogue 服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。 2.5 服务级别协议 service level agreement ； SLA 服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 3基本原则 商业银行客户服务中心开展外包活动时，应遵循以下原则： ——保护客户合法权益，保障客户信息不被泄露； ——进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系 ，防范合规风险； —从满足客户需求的角度出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责，以客户满意为经营 目的； ——成本可算，风险可控。 1 GB/T 32314—20