GB/T 32932-2016留学中介服务规范.pdf

ICS 03.080 A 16 百目 中华人民共和 国 国彖标准 GB/T 32932—2016 留学中介服务规范 Specification for overseas education agency service 2016-08-29 发布 2017-03-01 实施 GB/T 32932—2016 目 次 刖B I 1 范围 1 2规范性引用文件1 3 术语和定义 1 4 留学中介机构1 5服务流程 3 6 服务交付3 7意外情况处置 7 8留学服务质量评价 7 GB/T 32932—2016 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC 443)提出并归口。 本标准起草单位：中国教育国际交流协会、北京留学服务行业协会、金吉列出国留学咨询服务有限 公司。 本标准主要起草人：张世杰、印凯、桑澎、朱燕民、冉维一、柴琳、胡烽。 T GB/T 32932—2016 留学中介服务规范 1范围 本标准规定了留学服务过程中留学中介机构、服务流程、服务交付、意外情况处置 、留学服务质量评 价的要求。 本标准适用于留学中介机构提供的与留学服务相关的活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本 件 。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32933 留学服务术语 3术语和定义 GB/T 32933界定的术语和定义适用于本文件。 4留学中介机构 4.1基本要求 4.1.1留学中介机构应建立完善的企业规章制度，建立诚实守信经营的企业文化，并依照相关行业规 章和组织守则开展经营活动。 4.1.2留学中介机构应根据留学服务内容科学合理地配置人员。 4.1.3留学中介机构应具备固定的办公场所,设置完善的服务设施，为顾客提供服务引导和提示。 4.2服务管理 4.2.1国（境）外合作方评估 留学中介机构应定期对国（境）外合作方进行关于资质、提供服务的能力、教育及安全设备、人员配 备及构成等方面的评估,及时中止与不合格国 （境）外合作方的合作，降低留学风险。 4.2.2培训 4.2.2. 1留学中介机构应建立完善的职业培训体系，提高留学服务人员的职业能力 ，使之具备留学服务 T作所需的职业道德 、知识和技能。 4.2.2.2留学中介机构应对留学服务人员开展岗前、岗中培训，具体培训内容包括： a） 国家相关法律法规； b） 留学政策、行业动态及留学业务知识； c） 行为规范、T作技能及沟通技巧。 1 GB/T 32932—2016 4.2.3信息管理 4.2.3.1留学中介机构宜建立留学服务信息网络，包括工作流