电子商务供应商评价准则 优质服务商编制说明.docVIP

PAGE PAGE 1 《电子商务供应商评价准则 优质服务商》 国家标准编制说明 一、工作简况 1 任务来源 本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC 83）提出，经国家标准化技术委员会批准，正式列入2014年国家标准制修订项目计划，项目编号T-469，项目名称为《电子商务供应商评价准则 优质服务商》。 TC83归口的2014年发布的《电子商务供应商评价准则 优质制造商》国家标准（GB/T 30698-2014）规定了作为电子商务交易商品制造方的优质制造商的评价总体框架和评价模块、评审方法和结果表示、评审规则与结论、评审报告以及扩展原则与方法。 为了完善电子商务供应商的评价体系，TC83提出《电子商务供应商评价准则 优质服务商》（项目计划号T-469）和《电子商务供应商评价准则 在线销售商》（项目计划号T-469）两项国家标准的立项。其中，对应制造具体商品的制造商评价标准，优质服务商评价标准旨在对线下为消费者直接提供服务的商家进行评价，通过服务商的资质、服务设施、服务用品、服务人员、服务的交付等模块，对优质服务商进行评价；在线销售商评价标准主要是针对在电子商务平台上销售实体商品的商家进行评价。 2 本标准制定目的和意义 随着信息技术的发展，我国电子商务的规模逐年扩大，从电子商务的发展模式到参与电子商务的市场主体也不断的发生改变。在电子商务业务流程中，除商品制造商、商品经销商等主体外，大量以提供各种服务为主要经营项目的服务供应商也参与其中。特别是近年来移动互联网的发展，O2O模式的电子商务在人们的生活中发挥着越来越重要的作用，这也就吸引了更多了的传统服务商参与到了电子商务的交易市场中，如餐饮服务、家政服务、机动车培训服务等等。 服务提供商相比于传统的制造商，其提供的服务是无形的。在电子商务交易时消费者通过对服务商的筛选，也成为消费者选择服务的重要依据。因此，建立优质服务商评价体系，制定优质服务商评价规则，为消费者选购服务、服务商自我评价或第三方评价及政府部门的监管，提供标准化依据，对于提高电子商务市场参与方水平、促进电子商务的健康有序发展都具有重要的作用。 通过制订《电子商务供应商评价准则 优质服务商》国家标准，逐步引导电子商务中服务商向优质服务商发展，为消费者选购服务、服务商自我评价或第三方评价及政府部门的监管，提供标准化依据，促进电子商务的健康发展具有重要的指导意义。 3 主要工作过程 1）起草阶段 2014年国家标准制定计划下达后，在TC83秘书处的组织下，成立了标准起草组。标准起草组对当前的电子商务业务中的相关服务商的情况进行了调研，多次召开了工作组内部研讨会，形成了标准草案，并邀请电子商务行业内的专家和企业对标准进行技术指导。 2）征求意见阶段 目前，本标准形成了征求意见稿。 二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据 1 编制原则 按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准内容。 本标准应具有科学性、先进性。评价过程评审方应秉持独立、公正、平等的原则，不受来自第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国电子商务交易服务商的交易情况和描述需求，使其具有可操作性。 2 标准主要内容与确定论据 已有国家标准的调研 本标准起草过程中参考的国家标准主要包括但不限于： GB/T 28222-2011 服务标准编写通则 GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系 GB/T 16177-2007 公共航空运输服务质量 GB/T 18360-2007 公共航空运输服务质量评定 GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 对服务商的业务环节进行了调研 服务商参与电子商务活动时，主要与两个角色进行对接，一是电子商务平台，二是消费者。因此在标准的起草过程中主要考虑了服务商分别与电子商务平台和消费者有哪些业务的交集。 根据对已有国家标准和服务商业务环节的调研，本标准中最终确定了优质服务商评价应由服务商资质、提供条件、服务过程、信用与荣誉、企业社会责任五个评审模块、十七个评审子模块以及评审内容构成。标准主要内容包括： 1） 评价指标 模块 子模块 评审内容 评审选择项 服务商资质 营业执照 企业应有营业执照 评审必备项 经营范围的实际情况应与营业执照记录相符 企业自行申报年报 营业执照应在有效期内，并列出营业执照的有效期限 企业若为分支机构，需列出上级名称 组织机构代码证 企业应有组织机构代码证 评审选择项，取得统一社会代码的组织，此项子模块不参与评审 组织机构代码证应在有效期内，并列出组织机构代码证的有效期限 组织机构代码证登记地址应与营业执照登记地址相符 法定代表人应与营业执照