经纪业务客户回访实施细则.docVIP

PAGE PAGE 1 中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户回访实施细则 总 则 根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。 本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。 客户回访工作的原则： （一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。 （二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。 （三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。 本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。 本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。 公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫