本科毕业论文--快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例.docxVIP

南京财经大学本科毕业论文（设计） PAGE 1 目 录 引言………………………………………………………………………3 一、 服务质量及管理的概念界定……………………………………3 二、 服务质量管理模型及服务质量测定的方法……………………4 （一）服务质量管理模型………………………………………………4 （二）服务质量测定的方法……………………………………………5 三、 快餐业服务质量管理现状………………………………………6 四、 案例分析——以肯德基为例……………………………………7 （一）肯德基简介及服务质量管理的现状……………………………7 （二）肯德基服务质量管理中出现的问题……………………………7 （三）肯德基的补救措施………………………………………………8 总结………………………………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………10 快餐服务业质量管理问题研究 ——以肯德基为例 摘要：服务质量的好坏与顾客满意度息息相关。而顾客满意度的评定涉及方方面面，环境、设施、服务效率、服务品质等任何一个方面不到位，都可能会影响到顾客的满意度。本文以肯德基快餐为例，分析快餐服务业质量管理方面存在的问题，以及测定和补救的方法与举措，以期给我国的快餐服务业提供一些借鉴和启示。 关键词：快餐服务业、质量管理、满意度评价、肯德基 Study on the quality management of fast food service industry -- Taking KFC as an example Abstract：Service quality is closely related to customer satisfaction.. The evaluation of customer satisfaction involves all aspects of the aspects, environment, facilities, service efficiency, service quality and so on any one aspect not in place, may affect the customer satisfaction. The KFC fast food, for example. Analysis problems existing in the fast-food service industry quality management, and determination and remediation methods and measures, in order to Chinas fast food services provide some reference and inspiration Keywords：Fast food service industry、Quality Management、Satisfaction degree evaluation、KFC 引言： 随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏也不断地加快，快餐行业如异军突起，得到了快速的发展。但是盲目地发展带来的是一家又一家快餐企业因经营不善而关门。肯德基、麦当劳等西餐厅在中国的成功立足给国内快餐企业作了示范，国内快餐企业可以借鉴肯德基等西餐厅的成功之处，发现自己的不足之处，结合实际情况，从各个方面改善自己的经营方式，提高服务质量。本文选择快餐业服务质量管理问题研究作为研究课题，目的是为了通过对肯德基西餐厅服务质量的研究，分析如今中式快餐业存在的服务质量问题，以期找到提高快餐业服务质量的方法。提高快餐业服务质量的意义远大，较高的服务质量可以改善现代快餐业广而不精的局面，国内快餐业发展迅速，但却没有一定的规模，大多是小本经营，无法像肯德基等西餐厅一样形成规模效应。同时也可以带动国内餐饮业的发展，改变肯德基等西餐厅在国内快餐业独大的局面，推动经济的发展。 一、服务质量及管理的概念界定 （一）服务质量概念界定 国外学者在研究服务质量时，因为服务的无形性，每个人对服务质量都有不同的理解。 1974年，PerreaultRuss提出基于时间和空间效用的7Rs理论。一个企业能够按照准确的信息，在正确的时间、地点，以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供准确的产品。1 1978年，Sasser等人提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点闭。 1983年，Lewis和Booms将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。 20世纪80年代初，芬兰学者格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型，创建了感知服务质量评价方法和