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doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.05.022 基于价值评价的电力用户分类研究 The Research of Power Customers Classification Based on Value Assessment 王璨 Wang Can；冯勤超 Feng Qinchao （东南大学，南京 211189） （Southeast University，Nanjing 211189，China） 摘要： 本文对电力用户价值进行分析和定义，从当前市场价值、潜在市场价值、区域贡献价值三个方面，构建了电力用户 评价指标体系，并从这三个维度进行聚类分析。 通过熵权法确定指标权重，以减少主观赋权的不确定性。 通过实证研究，将参评 用户分类，根据不同类别的电力用户分别提出了营销策略。 Abstract: With analysis and definition of power customer value, an evaluation index system was built on three aspects: current values, potential values and regional contribution values, and the clustering technology were used for customer clustering from these three dimensions. The Entropy method was adopted in index weights calculation to reduce the subjective uncertainty. By analyzing an example, power customer was classified and given different marketing strategies. 关键词： 用户价值；用户分类；熵权法；聚类分析 Key words: customer value；users classification；entropy method；cluster analysis 中图分类号：F416·61 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2009）05-0064-04 0 引言 客户关系管理被越来越多的企业所关注并接受， 而客户价值管理是客户关系管理的核心与基础[1]。 客 户价值管理可帮助企业细分客户 ， 实施差别营销策 略，提升顾客满意度，提高市场占有率，增强企业核心 竞争力[2]。 我国电力工业自 20 世纪 80 年代以来持续 三阶段的电力改革， 打破了国内供电企业传统的垄断 地位，使供电企业在体制改革深化中面临更多竞争。 因 此供电企业须增强市场意识，注重企业效益，重视电力 用户资源。 电力用户价值的评估是电力企业实施营销 管理的基础和关键问题， 确定电力用户价值的真正含 义，将利于构建更为完善、合理的电力用户评价分类体 系，帮助电力企业有效识别用户，实施差异化营销。 1 电力用户价值评价指标体系 1.1 电力用户价值的内涵 作为市场营销理论和实践中的重要主题， 客户价 值在不同领域有着不同涵义。 随着经济全球化日益深 入，企业不再仅仅作为盈利性主体而存在，它将与其生 展的基础工业， 又是与人民日常生活和工作密切相关 的公用事业，在国家经济生活中起着举足轻重的作用。 我国正处于改革开放关键时期，经济社会飞速发展，对 电力需求日益旺盛，需要电力工业紧密配合。 研究客户 价值不能仅仅从电力用户对供电企业满意度、 利润贡 献着眼， 更需要从整个经济系统角度， 运用系统的观 点， 分析电力用户的用电行为对整个地方经济的影响 程度。 电力用户价值的内涵需要包括当前市场价值、潜 在市场价值、区域贡献价值这三个重要组成部分。 当前市场价值是指当前电力用户带给供电企业的 利润； 潜在市场价值是指电力用户未来与供电企业的 合作前景，在一定时间内能带来的利润；区域贡献价值 尤其需要引起电力企业关注， 是指电力用户的用电行 为对整个地区产生的政治、经济、文化上贡献的大小。 电力企业作为团体公民，而且是身份特殊的团体公民， 有必要、也有义务统揽全局，为区域经济、政治、文化发 展做出应有贡献。 1.2 电力用户价值评价指标体系 本文从以上三个角度建立起电力用户价值评价指 存环境进行更大范围、更加有机地融合[3]。 在小的方面， 企业需要建立一些对社区有吸引力并和谐相处的工厂 标体系 ，如图 1 所示。 和事务所，解决而不是增加交通和污染问题，从金钱和 时间方面对社区计划作出贡献；在大的方面，企业要成 为它经营所在国家的一个好的团体公民，鼓励企业