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珠宝门店50个最实用销售情景演练
顾客:太贵了!
导购:是的,我能理解您的感受,如果我是你也会有同样的感觉,谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价,气质和魅力是无价的。您看您,戴上我们这款项链多有气质,多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!
顾客(试戴完之后):我在去转转
导购:是的,买项链一定要货比三家。可是,我觉得,第一眼的感觉是很重要的,买项链嘛,有时候就是买感觉,买喜欢!
顾客:我怀疑你们的质量不好
导购:是的,我理解你的感受,如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链,对我们的品牌不是很了解,您的担心是正常的,但是我很负责任地告诉您,你不必担心。
顾客:你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊,为什么你们的要贵这么多啊?
导购:是的,现在看起来一样的项链太多了,正是因为我们品牌的项链风格好,时尚,所以很多小品牌都在模仿,表面上看起来一样,其实很多细节还是不一样的,来,您先体验一下。
顾客:我试不出感受
导购:是的,感受很重要,感觉加专业更重要,首饰不光戴给自己看,更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你,这款首饰很适合你(说出适合的地方,越具体越好)
顾客:款型不好,我不喜欢
导购:是的,我能理解您的感觉,可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要,感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看,对我们其实也没有什么好处。你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,您随时拿回来调换。
顾客:质量不好
导购:是的,我能理解您的感觉,毕竟您没有戴过我们品牌的首饰,对我们不是很了解,没有关系,您先体验一下,给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。
顾客:我没有听说过你们的品牌
导购:是的,能理解您的感受,我们品牌的宣传力度的确不够,很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来,再带新朋友的,我也希望您成为我们的品牌形象代言人。
顾客:有没有赠品
导购:有
顾客:什么啊
导购:世界上最好的东西
顾客:什么东西啊
导购:祝大姐越来越年青,越来越漂亮,祝先生越来越英俊,越来越潇洒,祝您小孩健康成长,聪明伶俐,祝你们家老人福如东海,寿比南山!
顾客:都是老款
导购:是的,感谢您对我们品牌的关注,这是我们的经典款,去年,上个季卖得非常好,很多顾客没有买到,又到电话来问,我们联系品牌公司又订做了一批,是经典基础上的改进款,改进了工艺,您戴上后,更有气质与魅力
如何处理与顾客的关系?
情景1、导购建议顾客试戴首饰,可顾客就是不肯采纳导购建议
正确应对(三夸法和引导性动作):
● 您真有眼光,这款戒指是我们的新款和畅销款,以您的气质,我相信戴上后效果一定不错。来!我帮您试戴。
● (如果顾客还是没有行动)美女,你买不买没有关系,我确实想为您做好服务,人选首饰,首饰也挑人。只有您这样有气质和品味的女士才配这款首饰。
● 这款耳钉昨天才到的,是今天的新款,您是第一个试戴的人。
情景2、导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看
正确应对(站在顾客立场进行交流)
● 是的,美女,买首饰一定要多了解,多比较。适合自己才是最好的,请问您一般喜欢什么(类别、款式、颜色等)首饰呢?
情景3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。
● 正确应对(重视和尊重陪伴者,三夸法,和顾客及陪伴者进行良好交流)
(对陪伴者)这位先生(女士),您对您的朋友真是用心,对首饰也有独道的见解,能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解,可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合她的项链吗?
情景4、顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。
正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)
● 先生,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家权威部门生产要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
● 先生,我很负责任地告诉你,如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素,我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景5、我回家和老婆商量一下,考虑好了再说吧
正确应对
● 哇,先生,您真是一个有情有意的好男人,这么尊重您妻子的意见,我相信您的妻子一定很幸福。没有关系,先生,毕竟她是您最信任的人,但是,如果我是您的话,我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考,如果不合适的话,随时拿回来调换。
情景6、你们卖首饰的时候都说好,王婆卖瓜
正确应对(站在品牌和顾客形象的立场,以负责任和诚恳的态度进行交流)
●是的,我能理解您的感觉,如果我是您也会有同样的感觉。
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