总机领班新岗位职责规范.docVIP

总机领班岗位职责规范 直接上级：总机主 管直接下属：总机话务员 　　一、岗位职责 　　1.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。 　　2.协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。 　　3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。 　　4.在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。 　　5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。 　　6.了解当日天气情况，并做好记录。 　　7.主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。 　　8.合理安排当班员工用餐。 　　9.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 　　二、素质要求 　　基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。 　　自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。 　　文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。 　　外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。 　　工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。 　　特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。