第3章 网店日常运营管理 3.4 在线接待.pdf

第3章 网店日常运营管理 3.4 在线接待 本节纲要 接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接 3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚 网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要 3.4.1接待流程和在线问答 • 日常问答标准回复 • 在线接待基本流程 • 在线沟通简单技巧 3.4.1日常问答标准回复 3.4.1通过学习来积累日常问答库 专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。 3.4.1大卖家的日常问答四百句 3.4.1在线接待基本流程 1. 问好 2. 提问 3. 分析 4. 推荐 5. 谈判 6. 帮助 7. 核实 8. 告别 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 第一句话如回复得不合适 客服：没 会降低服务品质和成功率 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 第一句话回复及时并合适 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 良好的印象有利达成交易 您想看一下吗？ 3.4.1迎客问好时要注意： • 及时的回复将得到客户良好的印象 • 过于简单生硬的用语将影响服务体验 • 标准化的客服礼貌用语是必要的 • 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 提问 —— 善于提问能够引导客户 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 买家：好像不是全棉的啊！ 没有了解清楚客户的意图 客服：哦，你要全棉的啊？ 盲目推荐产品易错失良机 提问 —— 善于提问能够引导客户 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 封闭式问题帮助客户选择 客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的 提问同时可预设相应答案 可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！ 提问 —— 善于提问能够引导客户 封闭式问题 开放式问题 给您发快递好吗？ 您对物流有什么要求？ 您喜欢这件商品吗？ 您对商品有什么意见？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 3.4.1提问引导时要注意： • 要体察客户的意图，所以要七分听三分问