客户服务实务呼出业务处理题库.doc

. . 模块四 呼出业务处理题库 单选题： 呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS） 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。 呼出业务对于客服人员来说压力较小。 呼出业务不需要提前准备脚本。 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。 答案：A 呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS） 费用较高 B. 主动性较差 C．一定程度上会受到客户的抵制 D. 受众面少 答案：C 下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS） A. 客户回访 B. 产品升级优惠推介 C. 客户资料确认 D. 客户投诉 答案：D 4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KF040103-1XS） A. 清晨 B. 中午 C. 下午 D. 晚上 答案：D 5、谈话技巧中 “FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS） A．特点 B. 优点 C．利益 D. 感觉 答案：D 6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS） A. 3个 B. 4个 C. 6个 D. 10个 电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS） 求助法 第三者介绍法 牛群效应法 老客户回访法 答案：A 8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS） 数字化 条例式 C. 举例说明 D. 费用最小化 答案：C 电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS） 求助法 第三者介绍法 牛群效应法 老客户回访法 答案：D “陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS） 直接完成 选择性完成 假设完成 试探性完成 答案：B 多选题： 1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD） 电话调研 客户回访 电话营销 费用催缴 答案：ABCD 选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD） 缩小每个呼出电话业务的范围 在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本 节省沟通时间 快速、高效地完成任务 答案：AB 介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD） 做个出色的演员 要考虑客户的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外 答案：ABCD 给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD） 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性、有把握 创造一个和谐轻松的气氛 答案：ABCDE 电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD） 求助法 牛群效应法 老客户回访法 第三者介绍法 答案：ABCD 6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD） 节省时间 B.成本低 C.覆盖面广 D.人们容易接受 答案：ABC 7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6XD） A.常用物品的准备 B. 心情的准备 C. 产品知识的准备 D. 呼出话术的准备 答案：ABCD 介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS） 数字化 条例式 C. 举例说明 D. 费用最小化 答案：ABCD 展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD） 启发法 比较法 实际操作法 经验证据法 答案：ABCD 哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD） 客户仔细询问细节 客户不断认同我们 客户有疑问 客户有明显的兴趣 答案：ABCD 判断题： 设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。（KF040103-3XP） 答案：错 选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（KF040103-4XP） 答案：对 沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（KF040103-5XP） 答案：错 我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（KF040201-1XP） 答案：错 电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（KF04030