汽车销售公司售后服务工作月报.pptVIP

售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨 运行 情况 抱怨 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 平均 年度指标 完成率 服务态度 0 1 8 6 0 2 1 2 2 4 服务标准 6 1 12 13 3 7 2 4 1 13 产品质量 2 0 8 13 3 8 11 9 5 12 时效 11 2 3 1 3 5 1 10 16 10 价格 4 0 2 12 1 0 0 5 8 0 技术 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 合计 23 4 33 46 10 22 15 31 32 39 月度指标 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 指标达成率 1.8 0.03 4.6 5.5 1.5 1.8 1.0 2.2 1.6 4.8 投诉 客户投诉 3 4 2 2 2 2 3 3 4 2 有效投诉 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 月度指标 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 指标达成率 100% 运行 情况 环节 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 备注 前台 6 2 1 13 3 5 3 6 3 17 机电 8　 　0 1　 6　 2　 4　 　1 10 6　 12 　 　 　 　 钣金 3 　0 1　 0　 1　 0　 　0 4 0　 7　 　 　 　 　 油漆 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 配件库房 4 1 0 1 0 0 0 2 2 2 厂家索赔 2　 0 8 13　 3　 8　 　11 1 5　 0　 　 　 　 　 其他 0　 0　 0　 12　 1　 5　 0　 4 16　 0　 　 　 　 　 合计 23　 4　 12　 46　 10　 22　 15　 27 32　 39　 　 　 　 　 售后维修客户满意度情况（抱怨次数） 售后客户满意度改进措施 1 2 3 4 提升服务顾问的专业知识和专业技能,以提升服务顾问与顾客交流解释的能力; 提升方法重点放在现场辅导 核心流程的执行力提升,一是监督:将核心流程执行的检查结果定期进行公布; 二是培训:通过培训提升服务顾问MOT的服务表现 加大对顾客服务意识的培训:针对新员工较多,一是通过企业文化的培训; 二是案例宣讲,三是素质培训 提升软故障的解决能力,以提升顾客对质量的满意度. 厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况 成绩：售后CSS 成绩 问题： 改进措施： 1 由于服务顾问人员变动较大,服务顾问专业知识和专业能力不够,不能通过服务人员体现出4S的优势； 2 服务顾问在交车前未进行02检查； 3 整个服务过程中核心流程未严格执行，特别是在交车和接车流程的解释； 4 车间技术和人员的责任心需提升； 1 通过培训和现场演练来提升服务顾问的专业知识和专业能力,对必须的专业知识进行每周考核; 2 传达上海大众对02检查表的内容,并通过现场抽查,对完工车辆进行检查； 3 通过学习CSS调查的问卷,认识厂家考核和公司需要提升的重点； 4 车间拟定新员工的培养计划,针对性的进行培训和指导; 四、下月目标和计划 公司总体经营目标 目标部门分解 推进计划 收入：1025000；台次：1250（入厂） 事故车：25万；大客户：8万；普修：55万。首保：2.5万,索赔12万 截止11月13日,事故车完成10.88万元,大客户完成3.9万元,普通维修完成27.7万元,首保2.6万元,索赔7.1万元 从现有事故车和未交案况,事故车还可入10万元,加上接下来的半个月,可以完成25万元；大客户上半个月车辆不多，加之武警总队近期车少,大客户完成了不到50%,普通维修和首保索赔按正常计划进行推进. 公司总体管理目标 目标部门分解 推进计划 满意度：抱怨率降到4%以内 前台抱怨数量〈12起；车间抱怨〈18起；配件抱怨〈3起 前台：加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性 车间：通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。 配件：由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。 4 绩效考核 满意度：》96%, 3 业务目标 事故车分组专业管理; 提升一般维修的进厂； 台次和单车产值； 对精彩附件促销; 2 经营方向 收入:达到102.5的收入目标; 台次:达