沟通技巧(戈壁I沙漠).pptxVIP

;什么是呼叫中心;;沟通的定义;;√ 什么是沟通？ √ 什么是交流？ √ 沟通与交流有何区别？;沟通：基于目的而沟通， 具备主动性，为达成共识;客户：一直以为你知道，我真正的需求和感受，以为你明白！ - 客服：一直以为你知道，我真的很重视你的问题，以为你了解！;1.2 沟通的重要性;语言沟通和肢体沟通;1.3 沟通的类别;书信;能理清流程，结构清晰 可用于羞涩或面述不宜;;;7%;;1. 语言表达能力不佳或欠缺;2. 不懂得说话的技巧或艺术;3. 未注重非语言信息的应用;4. 未能有效控制自己的情绪;2.3 从解码的角度来分析;【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。;;3.1 从沟通渠道的角度来提升;3.1 从沟通渠道角度提升;3.2 从编码角度提升;3.2 从编码角度提??;;3.2 从编码角度提升;同理心的听;3.3 从解码角度提升;;;封闭式问题;3.3 从解码的角度来提升;;;;;;;;;;;;;;;