XXX网约车司机服务管理实施细则.docVIP

XXX网约车驾驶员服务管理 实施细则 部门：约车部 时间：2018.12.14  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u xxx约车驾驶员服务管理 实施细则 1 一、适用范围 2 二、约车驾驶员日常行为规范 2 三、驾驶员等级测评办法 3 四、驾驶员服务质量考核标准 4 为了规范公司网约车驾驶员的日常管理，确保行车安全，并进一步提高管理和服务水平,塑造公司优质形象，特制定本细则，要求所有驾驶员严格遵照执行。 一、适用范围 本细则适用XXX网约车公司所有营运驾驶员。 二、约车驾驶员日常行为规范 遵守法律。 驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和《吉林市城市客运出租汽车管理条例》等相关条例规定。 热爱本职工作，忠于职守。 克服困难，做好服务，驾驶员工作是不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 安全行驶，预防为先。 （一）、在思想上牢固树立；“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。宁可谨慎一生，不可疏忽一秒。 （二）、汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，即出车前、出车中、收车后检查汽车。 4、行车文明。 （一）、不能在车内吸烟，同时提醒乘客不得在车内吸烟。 （二）、不能摇下车窗吐痰不能向窗外扔杂物。 （三）、不能未经许可接打电话，如需接打电话，请取得乘客同意。 （四）、不得粗言秽语，控制不良情绪，不把个人情绪带到工作中来，做到平稳驾驶，安全第一。 5、驾驶员仪表、着装有要求 　　驾驶员工装，穿戴整齐，勤洗勤换。举止规范。 6、车容要求 （一）、车辆内外保持清洁。做好车内、后备箱的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 （二）、按需及时整理车内卫生。 7、驾驶员的礼貌用语 （一）、上车首先打招呼。自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带。 （二）、遇到问题要致歉，积极解决，同时适时表达谢意。应做到和气、热情。良好的仪容仪表、行为举止体现个人的修养，同时也树立了公司良好的形象。 三、驾驶员等级测评办法 等级划分 A级 B级 C级 D级 分值 90分以上 80-90分 70-80分 70分以下 日均在线时长 10小时以上 8-10小时 6-8小时 6小时以下 30分 24分 18分 12分 日均流水 270元以上 200元以上 150元以上 150元以下 10分 8分 5分 3分 月取消订单总数 取消一个订单扣1分，最高扣10分 月有效投诉 订单总数 有效 一般投诉订单扣1分 最高可扣30 分 有效 次重大投诉订单扣3分 月好评总数 基础200次五星好评，多出10次五星评价加1分最高加10分 基础200次标签好评，多出10次标签评论加1分最高加10分 四、驾驶员服务质量考核标准 序号 考核内容 惩罚标准 1 发生车辆剐蹭、碰撞或事故致相关人员或车辆损伤的，网约车司机负有主要或全部责任的。 扣200元，三次以上解除合同或加盟协议。 2 转借、出租本人《网约车驾驶证》或《网约车运输证》给他人使用。 扣300元，解除合同或加盟协议 3 将公司网约车交给无网约车从业资格证的人驾驶，并从事网约车经营活动的。 扣300元，解除合同或加盟协议 4 存在殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的司机 扣300元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 5 故意泄露乘客个人信息或以其他方式侵犯乘客个人隐私的。 扣300元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 6 对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。 扣300元，并解除合同或加盟协议。产生严重后果的移交司法机关。 7 拾到乘客遗留在车内物品，占为己有，拒不归还或上交的。 扣300元，并解除合同或加盟协议。（物品价值较大的，移交司法机关处理。 8 酒后驾驶网约车，并进行网约车经营活动被乘客举报或交警部门拦截的。 扣300元，并解除合同或加盟协议。 9 违反法律法规，组织或参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等非法罢工或停运活动，对公司整体形象造成重大影响的。 扣300元，并解除合同或加盟协议。 10 考核过程中发现有弄虚作假或隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。 扣200元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 11 无正当理由未按承诺到达约定地点提供约车服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。 扣100元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 12 无正当理由、未经公司允许不参加公司业务培训的。 扣200元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 13 未到约定地点等候乘客或尚未到达上车地点，却提前点击确认车辆已到达的。 扣200元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议 14 未经乘客允许，故意绕道或不按约车平台规定路线行驶。 扣100元