第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通课件) (2).pptVIP

第2章 建设性沟通 沟通的评价标准与建设性沟通 建设性沟通的原则 建设性倾听 提问 2.1 沟通的评价标准与建设性沟通 成功沟通的评价标准 建设性沟通的含义与特征 1、成功沟通的评价标准 沟通的有效性 沟通的高效性 沟通的实用性 2、建设性沟通的含义与特征 在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式 建设性沟通的特征： 实现了信息的准确、快速传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系 不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题 2.2 建设性沟通原则 完全精确（complete concise） 简明清晰（compendious clear） 礼节尊重（ceremony courtesy） 具体生动（concrete conspicuous） 连贯一致（constant consistent） 责任导向（liability-oriented） 问题导向（issue-oriented） 事实导向（fact-oriented） 完全精确（complete concise） 提供全部必要信息：要向沟通对象提供5W1H，分析所提供的信息的准确性 回答询问的全部问题：诚实、真诚取信于人 如有可能，提供额外的信息：根据沟通对象的要求，提供原来不具有或不完全的信息 简明清晰（compendious clear） 简明性：注重沟通效率 PG公司：三分钟自动断线的电话装置 美国总统的一页纸规则 清晰性：清晰的思考、清晰的表达 KISS原则：keep it short and simple FAB原则: feature, advantage, benefit 礼节尊重（ceremony courtesy） 考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌 尊重对方、灵活开放、双向沟通 建设性沟通的策略 理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们” 关注并告知受众的兴趣和利益 运用肯定的，令人愉悦的陈述 认同性沟通 例子：学校的财务规定 根据学校会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱 讲师可以报销普通舱、经济舱 [例子] 以平常心看待自己、对待普通人 具体生动（concrete conspicuous） 在沟通信息组织上，可运用以下方式： 用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力 强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉 选择活泼的、有想象力的词语 通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象 谈话连贯（constant consistent） 轮流讲话、时间控制、主题控制 相互交流时，形成连贯沟通的气氛 避免长时间的停顿 话语应与先前讲过的相关 轮流讲话，肯定他人话语的价值 问题导向原则：对事不对人 人身导向：关注个人品质而不是问题 缺乏没有具体指向 问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想 与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、外部标准比较得出的陈述 比较与分析 “我不喜欢你这身打扮” “你的这身打扮与公司的衣着规定不符” “大家希望你能系领带上班” 比较并分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果 责任导向原则 ：自我显性 自我显性的沟通：第一人称“我”、“我的” 自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说” 沟通者很淡漠 对对方漠不关心 对所说的话没有足够的自信 通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显性 例子 你这个人的工作糟糕透了。 你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。 管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性的答复，到承认影响个人表现的行为——沟通答案的自我显性化 管理者：你认为你的工作绩效如何？ 下属：其他人都说我的工作是很棒的。 管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满意或建议改善一下吗？ 下属：……，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。 管理者：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 管理者：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。 管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？ 下属：不时有。 避免引起对方的不信任和激起防卫心理 描述性沟通三步骤： 描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种可替代的方案 在必要的评价性时，沟通三原则： 评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 2.3 建设性倾听 倾听概述 倾听与听的区别 倾听过程 倾听中的障碍与对策 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 1、倾听与听的区别 用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的感官接受 倾听的