KTV_客户部经理工作职责及工作流程.docVIP

KTV客户部经理职责及工作流程 KTV客户经理工作岗位职责： 1、按时上班，准时参加班前管理例会，认真执行上级领导给予的工作安排。 2、按公司要求着装仪容仪表及工作中所需物品。（火机、笔）。 3、认真完成上级领导交给的订房任务及。 4、根据本部门需要，不断自强自己的业务水平，服务技能、技巧，提高综合素质。 5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。 6、工作中不断监督督、合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。 7、严格执行公司规定的各项规章,不营私舞弊。 8、认真执行好考勤、休假等一切事务。 9、处理好服务员之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。 二、KTV客户经理工作服务流程 （一）营业前 1、18：18 参加管理工作会议（化好淡妆，穿好制服）； 2、19:00 参加每星期一全体大会（配合营业主管检查服务员 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）； 3、00:00 准时参加 当班碰头会及时反馈当日顾客投诉及其它事物（二）开始营业 1、19:00 点认真清扫大厅所属区域卫生，并持续维护大厅卫生。 2、当顾客进入大厅，务必以最快速度前去接待招呼客人。 3、有礼貌地说：“先生/女士，晚上好！咨询顾客会员卡情况/人数情况/和消费情况，按顾客要求按排合式的房间.并通知今天晚上有自己负责您的房间,各位老板有什么需要请尽管吩咐。””牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。 “XX 先生，有什么请尽管吩咐。各位玩得开心！” 4、(消费/赠送 进入房间)有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，XX 先生让您久等了，这是帮您安排的XXXX或赠送您的XXX！” 5、(中途访客/自己客户打招呼)在服务过程中，客户经理一边和客人沟通的同时，一边监督检查房中服务员 的服务质量（包括房间卫生、服务员服务程序等），并根据情况适度沟通包厢音响设备/餐饮品质/服务卫生/歌曲完整,争取顾客最真实的想法 增对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”。 以增加自己的订房率(不得应付工作 敷衍顾客)6、在客人快要结束消费之前，(告知当区外场/前台接待 自己所属订房离场通知自己 以便自己能在自己离场前 再次加深印象 以增加自己订房率),务必送出大门台阶下面 (电话预定)大厅接待-----前台招呼---超市安排---(自已客户中途安排/散开中场咨询)吸引成自己客户----离场欢送---隔天短信回访----周期电话回访（三）、参加中场班后例会三、KTV客务经理守则 1、KTV经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。 2、必须穿着制服，否则取消上房权利。 3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。 4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。 5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。 6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调。 7、客人开名而服务员也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理。 8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组服务员上房，该客务经理应即带该服务员上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。 9、本组服务员被别组客务经埋带去，如再有客人点名该服务员时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。 10、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。 11、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。 12、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。 13、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。 14、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。 15、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。 16、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。 17、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。 18、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职