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四、服务营销的演变 第一章 服务营销学概论 销售 广告 与传播 产品 开发 服务 质量 整合和 关系营销 顾客 服务 差异化 第三节 服务营销学的发展阶段 第一章 服务营销学概论 一、服务营销学的含义 二、服务营销学的发展阶段 一、服务营销学的含义 是一门研究市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。 第一章 服务营销学概论 二、服务营销学的发展阶段 第一章 服务营销学概论 提出7P组合并加以运用 2000 60-70年代 80年代 前中期 80年代 后期至今 服务营销学从市场营销学中分离出来 服务的特征如何影响消费者购买行为 脱胎阶段 探索阶段 理论突破与实践阶段 本章练习题—辨析 一、服务是产品的载体，产品是服务的本质。服务所体现的是一种产品关系，它只有被当作一项产品的形式时，才有意义。 二、服务的特征之一的不可转让性实质是指提供服务的主体不可转让。 第一章 服务营销学概论 本章练习题—选择 第一章 服务营销学概论 三、以下哪些行业不属于服务业? 1.交通运输、仓储和邮政业 2.信息传输、计算机服务和软件业 3.批发和零售业 4.住宿和餐饮业 5.金融业 6.房地产业 7.租赁和商务服务业 8.科学研究、技术服务和地质勘查业 9.水利、环境和公共设施管理业 10.居民服务和其他服务业 11.教育 12.卫生、社会保障和社会福利业 13.文化、体育和娱乐业 14.公共管理和社会组织 15.国际组织 本章练习题—选择 四、服务营销的特点有哪些? 1、营销方式单一 2、需求弹性大 3、服务人员的技术技能技艺要求高 4、营销对象复杂多变 5、供求分散 第一章 服务营销学概论 本章练习题—排序 五、服务营销的演变历经哪些阶段? 1、销售 2、产品开发 3、广告与传播 4、差异化 5、服务质量 6、顾客服务 7、整合和关系营销 第一章 服务营销学概论 本章练习题—选择 六、服务营销学的发展阶段顺序是以下哪种? 1、探索阶段、脱胎阶段、理论突破与实践阶段 2、脱胎阶段、探索阶段、理论突破与实践阶段 3、脱胎阶段、理论突破与实践阶段、探索阶段 第一章 服务营销学概论 本章小结 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了7个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。 服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。 中国服务市场的开放与发展必然形成与国际服务市场相互渗透、互相交织的趋势。 发展服务业与开放服务市场是相辅相成的，开放开发国内的服务市场与拓展国际服务市场亦具有一致性 第一章 服务营销学概论 本章习题 1.为什么说知识经济时代更需要服务营销学?更有利于服务营销学的发展？ 2. 试分析服务营销与经济全球化的互动关系。 3. 服务营销具有哪些特征？ 4. 成熟的服务企业的营销活动经历了哪几个演变阶段？ 5. 服务营销学是怎样兴起和发展的？ 6. 中国推广服务营销学的必要性是什么？ 7. 服务营销学的研究对象与市场营销学有什么异同？这两门学科存在着哪些差异性？ 8. 服务营销学与哪些学科具有相关性？ 第一章 服务营销学概论 章后习题 1. 解释下列概念 服务、服务业、服务市场、服务产品、 服务机遇、服务贸易开放度 2. 如何认识服务的本质？ 3. 服务具有哪些特征？试加以具体说明。 4. 服务如何分类？ 5. 服务业有哪些分类方法？如何进行分类？ 6. 服务市场包括哪些领域？ 7. 服务市场的发展趋势怎样？ 8. 服务市场运行机制的突出特点是什么？为什么？ 9. 服务市场运行的目标及规划各是什么？ 10. 中国为什么要开放服务市场？如何选择服务市场开放的战略方针？ 11. 中国服务市场开放的现状怎样？ 第一章 服务营销学概论 Click to edit company slogan . 第一章 服务营销学概论 第一章 服务营销学概论 Hot Tip How do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the [View] menu, point to [Master], and then click [Slide Master] or [Notes Master]. Change images to the one you like, then it will apply to all the