中国太平洋财产保险股份有限公司车险查看工作指引[一].pdfVIP

太保产发〔2009〕92号 关于印发《中国太平洋财产保险股份有限公司 车险查勘工作指引》的通知 各分公司、直属中心支公司： 为进一步提高车险理赔标准化程度，规范查勘工作流程、明 确工作内容和要求，总公司制定了《中国太平洋财产保险股份有 限公司车险查勘工作指引》，现印发给你们，请认真组织理赔人 员学习并切实遵照执行。执行中如遇问题，请及时与总公司理赔 部联系。 特此通知。 二○○九年三月二十日 －1－ 中国太平洋财产保险股份有限公司 车险查勘工作指引 查勘是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔和客 户服务质量。为规范全司车险查勘工作，提高查勘工作的标准 化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作 指引。 一、查勘工作 （一）查勘任务分类 1、第一现场查勘任务 指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法 律、法规等规定从标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置 等待处理的事故。 2、非第一现场查勘任务 指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交 警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。 （二）接受查勘任务 查勘员接到查勘任务后，应及时在车险集中理赔系统（以下 简称系统）中接受任务。对因在外查勘，无法在系统中直接接受 任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成 系统接受任务。查勘员对接受的查勘任务应以约定方式第一时间 反馈调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一 现场任务的顺序安排查勘工作。对不能及时完成的第一现场查勘 任务，应当在接受任务的次日前在系统中退回调度及电话通知调 度，以便调度另行安排。具体操作要求： －2－ 1、第一现场查勘任务 联系客户后，约定事宜无变更，查勘人员在规定时限内执行 查勘任务。如车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向并约定查 勘地点、查勘时间： （1）如查勘地点还在该查勘员的查勘区域内，在规定时效范 围内完成查勘工作。约定的查勘时间应充分考虑理赔风险管控与 方便客户的因素。 （2）如查勘地点不在该查勘员的查勘区域内，则应与客户确 认详细的查勘地点、查勘时间，并及时向调度职能人员反馈。如 需在车理赔系统中做退回处理的，应在当天或当班时间完成或委 托完成。 2、非第一现场查勘任务 联系客户后，约定事宜无变更，查勘人员在规定时限内执行 查勘任务。如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并约 定查勘地点、查勘时间： （1）如查勘地点还在该查勘员的查勘区域内，在规定时效范 围内完成查勘工作。约定的查勘时间应充分考虑理赔风险管控与 方便客户的因素。 （2）经与客户联系后，如查勘地点不在该查勘员的查勘区域 内，则应与客户确认详细的查勘地点、查勘时间，并及时向调度 职能人员反馈。如需在车理赔系统中做退回处理的，应在当天或 当班时间完成或委托完成。 （三）查勘工作跟进 1、接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对 报案人员进行电话或短信回访，确认查勘人员是否与报案人联 －3－ 系。 2、接报案人员应对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一 现场查勘任务无遗漏。对漏派发的应及时补派发现场查勘任务； 对第一现场查勘任务无查勘人员执行的应及时进行督促并记录在 案。 3、查勘员接到系统中无