致命傲慢：《王者荣耀》危机公关-腾讯一错再错.docVIP

致命傲慢：《王者荣耀》危机公关，腾讯一错再错 《王者荣耀》话题仍在热议，各路豪杰谁也不服谁，看来只能等“有关部门”盖棺论定了。腾讯和《王者荣耀》也终将要为其失败的危机公关，而付出想象不到的代价。1很可能，腾讯错估了这次舆情。如果说，2010年3Q大战中，腾讯的应对策略以隐忍防守为主，与当时公关团队尚未齐备有关。那么，7年后在《王者荣耀》的危机公关中，腾讯公关充分展示了无谓的傲慢。 我们先来复盘下《王者荣耀》舆情过程： 早在今年3月，《王者荣耀》对未成年人的戕害，就激起中央媒体质疑。 3月28日，光明日报发表了评论《荆轲是女的？小学生玩lt;王者荣耀gt;还能学好历史吗？》，直斥《王者荣耀》搞历史虚无主义，淆乱未成年人认知。 随后，人民日报等纷纷转载，《王者荣耀》在国家级媒体上，首次与未成年人和意识形态捆绑，舆论角色被严重刷新。 这并不是一件好事。 然而，中央媒体对《王者荣耀》的观感，并非铁板一块。 3月31日，中国教育报发表《手机游戏改变孩子历史观？》的专题，发表了两篇观点不一的文章，一方系媒体评论员邓海建所写的《手游不是历史的调色板》，另一方系出版社编辑刘义杰所撰的《不必放大手游的教育功能》。 对《王者荣耀》基本持贬斥立场的邓海建，在文中提议，应该参照德国、澳大利亚等国严格的游戏分级制度，以保护未成年人。 上述发声，并未引起腾讯的高度重视。《王者荣耀》团队只是将角色“荆轲”在体验服中更名为“阿珂”，也微调了故事背景。 树欲静而风不止，媒体和公众的情绪不因“荆轲”的更名而停歇，反而不断发酵。很快，针对《王者荣耀》的舆情从教育话题蔓延成社会热点，舆情更加宽频，意味着应对难度将会呈几何倍数狂增。 从4月份开始，少年儿童沉迷《王者荣耀》酿惨剧的负面新闻，在全国遍地开花： 广州，17岁少年狂打《王者荣耀》40小时，诱发脑梗,险些丧命； 晋江，一学生沉迷《王者荣耀》游戏，被父亲夺走手机，乃持刀与父对峙； 深圳，12岁小学生为给《王者荣耀充值》，偷开家里保险柜；…… 这些恶性事件，恰恰又与《王者荣耀》的重度用户区高度重叠，也会更加印证这些地区的家长和教师对《王者荣耀》的集体反感。如下图：腾讯公关和《王者荣耀》团队在这些舆情面前，沉默依旧，或许是假装没看到，更有可能是他们想冷处理这场危机，以免陷自身于舆论风暴之中。 更明确地说，腾讯不想认错，《王者荣耀》还想发财，就共谋一拖了之。2 然而，入夏以来，随着小升初、高考和中考话题不断升温，人们又将眼光聚焦未成年人和他们热衷的手游。 恰好，6月份，《王者荣耀》之父、腾讯公司副总裁姚晓光被曝9800万香港买楼，又将这款手游重新推上浪尖。 姚晓光还在香港发表了一场演讲，显示在他和团队的评判系中，对未成年人和社会秩序的伤害尚未进入视野。 姚晓光说，“我们正处在一个最好的时代，任何足够优秀的产品都会被足够多的人热爱;但如果你一不小心，也会错过这个时代。”虽然《王者荣耀》已经取得了令人瞩目的成就，但团队丝毫不敢懈怠。 “为了不辜负玩家的期待，只能顶住压力，不断突破自己”。 作为一个与张小龙齐名的产品经理，姚晓光追求极致的产品体验似乎理所应当，但姚晓光不会不知道，《王者荣耀》玩家中，有多少是未成年人，他们的日活和停留时长，以及平均消费额。在公共舆论面前，腾讯其实无法直面这些数据。 姚晓光的立场，可能深得互联网中人以及某些自由主义评论家的喜好，但在国人的普遍视角中，为了赚钱贩卖“电子海洛因”，丝毫不顾及社会影响和青少年的未来，这种人价值观有严重问题。 6月22日，杭州13岁少年毛毛因玩《王者荣耀》被父亲教训后，跳下四楼，致多处骨折，在他醒来后，第一句话就是“把手机拿来，我要登录下游戏账号。” 之后，杭州夏衍中学老师蒋潇潇发文《怼天怼地怼王者荣耀》。该文引发连锁反应，愤怒的学生和家长们在网上集结，他们突然发现，《王者荣耀》造成的问题，比他们目睹的更加严重和广泛。 7月2日，腾讯匆忙中宣布，将于两天后推出“史上最严反沉迷系统”。从这一天开始，腾讯开始动用旗下的KOL和公关渠道，试图操纵舆论导向，比如腾讯大家栏目就将青少年沉迷手游，曲解为一种需要捍卫的“生活方式”。腾讯公关还以《王者荣耀》制作人李旻的名义，发表了一篇痛陈情怀的公开信，《为了爱，为了梦想》，李旻称《王者荣耀》为自己和团队伙伴的“孩子”，与中国家长们的“孩子”并列，试图营造出某种共情的沟通场景。 可是，李旻忽视了，无数中国家长因为《王者荣耀》，爱已残缺，梦想也没了。他的电子“孩子”沉迷了家长们活生生的孩子。这封公开信几乎算得上对愤怒家长们的二次羞辱。3这也是这届腾讯公关的阴毒所在，他们在之后的策略中，一直羞辱指责这些家长，无非想说，“管好你的孩子，别怨我”。可是并没有解释，《王者荣耀》为何沦为一款需要家长们日夜督查孩子，严防死守的游戏。 王者荣