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客户需要转接的电话占线时 请问您能不能告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您？ 王先生，不好意思，--同事刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？ 我告诉他回电给----公司的王先生，对吗？ 好，谢谢王先生您的来电，请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！ 不应对着需要转接电话的同事大声喊“-----，你的电话。” 客户的电话是第一位的 案例： 王先生想买一台笔记本电脑，一天，他兴致勃勃地致电给某电脑公司。电话接通后，王先生已表明来意，但电话销售人员对王先生说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的经理正在叫我，或者我下午再给您回电话，如何？” 如果你是客户，会有怎样的感受？你认为会有怎样的结果？ 在电话中，王先生明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，但同时他也“结束”了购买产品的愿望。 需要让客户等待时 在客户同意的前提下，等待过程中最好找话题，或者放系统音乐 王先生，不好意思，我需要查询一下，请您稍等一会儿好吗？ 先征求客户意见，并告知原因 王先生，您好，不好意思让您久等了。 回到电话线上时，一定要向客户表示歉意。 电话结束时 结束电话前，应征求客户的意见：“王先生，您看还有什么需要我为您做的？” 在电话结束时，无论如何应感谢客户：“王先生，谢谢您的来电，谢谢，再见！” 也可以适当运用赞美技巧 ：“王先生，与您的通真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您电话，谢谢您，再见。” 正常情况下应让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。 电话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。 电话客服礼仪现场模拟 请二位学员分别扮演客户与客服人员进行演练。 题目：截取日常工作中某个通话背景，结合以上所讲的六个场景，设计电话礼仪话术演练。 ——主讲：孙燕 大纲 呼叫中心行业知识 客服人员素质培养 电话客服礼仪培养 呼叫中心行业知识 呼叫中心定义 它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 呼叫中心定义 呼叫中心所涉及的行业 目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 国内呼叫中心的现状及趋势 产品销售 客户关怀 与挽留 客户 资料完善 市场调查 满意度 调查 建议收集 竞争对手 客户挖掘 咨询、投诉、 故障受理 2002年以来 大规模发展 呼叫中心行业概况 中国 共有5000个呼叫中心25.6万个座席 美国 共15000个呼叫中心，年增长31% 五年内可达到每100人有一个座席服务（沿海城市） 全国每100人就有一个座席服务 5亿从业人员中，从事此行业人员比例为万分之6左右 占所有从业人员比例为万分之300—400 朝阳行业 呼叫中心发展阶段 第一代：简单的人工热线，一人一台电话机 第二代：交互式自动语音应答系统(IVR) 第三代：基于CTI技术的呼叫中心 第四代：多煤体呼叫中心 外呼行业主要国家立法情况 中国 未经用户同意，业务经营者不得利用平台外呼形式强行发送广告类信息或强行推荐某项业务； 手机用户反馈时，应严格控制调查访问的频次和时间，不得给电信用户日常工作、生活造成影响。 美国 “禁止拨入”：必须拥有禁止开展外呼的黑名单供客户参考； 主叫号码显示：必须有号码显示； 控制电话放弃率：外呼提供商主动放弃率 3%； 限制未经同意的收款：要求客户重复客户订单，规范外呼流程； 识别真人接听时间：2秒内识别，而且客户响铃15秒或4次震铃。 英国 电话放弃率不得超过3%； 无应答电话至少要让电话响15秒钟； 得知了对方的电话号码，但未经对方同意不得进行电话直销； 英国通信办公室可以对违法实施外拨活动的企业处以最高5万欧元的罚款。 呼叫中心运营特征 呼叫中心运营特征 接触客户 的次数多 接触客户范围广 客户支出成本低 非面对面服务方式 每个电话可记录，潜在服务价值大 7×24小时 轮班，人员压力大，流失率高 呼叫中心行业常用专有名词 CTI：Computer Telephony In