呼叫中新心kpi指标的定义和应用.pptxVIP

呼叫中心KPI指标的定义和应用 呼叫中心管理目的： 利用最少的人力，向客户提供满意的服务 让客服代表在适当的时间做适当的事情 管理手段： 一次性问题解决率 遵时率 服务水平 客户满意度 人员利用率 转接电话率 平均应答时长 重复处理率 小休率 话后处理率 呼叫中心 KPI指标 平均保留时长 客户耐心比 平均等待时长 工时利用率 通话时长 业务部门前台运营KPI指标培训 四项KPI指标的定义和作用 KPI指标在运营管理中的应用 遵时度 座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。 定义 遵时在线时长/排班时长 公式 标准 遵时度目标值为100%，即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。 遵时度：反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理的基础。 作用 介绍 A B C D 69% 5% 12% 14% A.状态一：在线接听电话 B. 状态二：通话完毕后提单跟单时间 C. 状态三：在线等待电话 D. 状态四：培训、小休时间 呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。 通话利用率 座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。 定义 通话时长/在线时长 公式 标准 通话利用率标准值为69%，其中40066标准为64%，原因为40066后处理耗时较长。 通话利用率：反映员工在适当话务压力下的最大工作极限，监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情况。 作用 介绍 通话利用率 三类标准值 基准值 - 最基本应该做到的标准，64% 典型值 - 团队的平均值，69% 卓越值 - 追求的目标值，74% 低于基准值，人力冗余 高于卓越值，人力不足 话后处理率 座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。 定义 话后处理时长/在线时长 公式 标准 话后处理率标准值为5%，其中40066为销售型服务，需进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长，设为10% 话后处理率：规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率，还可以监测操作系统的设置是否存在缺陷，并监控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。 作用 介绍 小休率 座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。 定义 暂停时长/在线时长 公式 标准 出于人性化考虑，允许员工适度休息，自我调节工作压力，建议小休率定为12% 小休率：反映员工是否合理安排自己的休息时间。控管休息时间，可以减少现场波动，增加坐席处于在线接听电话的状态，从而增加系统派话的机率，直接提高通话利用率。 作用 介绍 等待率 座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。 定义 等待时长/在线时长 公式 标准 等待率标准建议：14% 等待率：等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但等待率总是高于标准值，说明此时现场人员冗余，一般出现在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、培训机会，来增强员工体验。 作用 介绍 KPI指标在运营管理中的应用 提升呼叫中心效率 遵时率 小休率 话后处理率 通话利用率 遵时度监控各时段坐席在线情况 通话利用率保证坐席工作时间达到极限 控管小休率减少现场波动 提升呼叫中心效率