管理心新理学——第八节 人际商议.pptVIP

第一节 人际沟通基本知识 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 开会、谈话、看文件、写报告 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 一、 沟通的概念 为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 意义的传递和理解 二、 沟通的功能 信息功能——说明事物 激励功能——加强行为 情绪表达功能——建立关系 控制功能——达成目标促进行为 三、沟通目的 他应该清楚、他应该明白——其实他不知道 约哈里窗口（Johari window） 四、沟通动机分析 1、自我呈现论。 社会学家 I. 戈夫曼 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。 2、社会交换论。 美国社会学家 G. 霍曼斯 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。 3、社会实在论。 菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。 五、沟通的类型 1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通 工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为 情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄） 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通 3、按信息在组织中的传递方向分 下行沟通：信息由上级传递到下级 上行沟通：信息由下级传递到上级 平行沟通：信息在同级之间传递 4、按信息传递形式分 正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 5、按是否反馈分： 单向沟通：会议发言 双向沟通：讨论 1、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。 非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语调、气味等等语言符号 （1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 （3）外表：着装与外形。 （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 （6）时间：责任感，对别人的尊重。 （7）嗓音：声调。 手势的寓意 摊开双手 手插在裤兜里 用手托腮 手摸下巴 用手捂嘴 双手抱肩 双手放在脑后，翘二郎腿 眼睛的交流 与人交流时眼睛放在哪里？ 与人谈话，有多少时间在看对方？ 3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要 第二节 管理组织沟通 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。 第二天，四大箱航空邮件到了公司。 一、有效沟通的障碍 1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 系统噪音。 空间距离； 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆” 4、交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍： 态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 文化程度障碍： 文化传统的差异： 5、交往双方心理方面的差异 认知；个性； 6、社会因素方面的差异： 社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。 二、沟通的相互作用分析 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的三种自我状态 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童(Child)，简称PAC。 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。 “父母自我状态”