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2.服务战略 汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救 2.服务战略 2.1汽车服务战略的概念及其基本内容 服务战略： 是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之，即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需，供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务营销管理方面的经营理念。 汽车服务战略： 是指汽车服务企业的服务战略。 2.服务战略 2.1汽车服务战略的概念及其基本内容 汽车服务战略中的几个关键问题 服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立长期关系为方向 服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理十分重要 2.服务战略 2.2服务竞争环境特点 总体进入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍 2.服务战略 2.3服务竞争战略 成本领先 差别化战略 集中战略 2.服务战略 2.3服务竞争战略 成本领先寻求低成本顾客 顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业 2.服务战略 2.3服务竞争战略 差别化战略 使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量 2.服务战略 2.3服务竞争战略 集中战略 细分市场以便设计核心服务 按照顾客对