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品質管理 Chap 1. 品質觀念導入 台大生機系 方煒 前言 1945 日本是二次世界大戰之戰敗國，在面臨原物料及生產設備、生產技術等嚴重短缺的情況下，展開戰後復建工作 1980 在短短三、四十年內，日本的工業竟然能重新站起來，甚至把美國引以為傲的產業 (如：汽車業、電子產業、電視、音響等產業) 逐一打敗，而成為全球新的經濟強國，其成功的秘訣為何？ 1980, NBC 製作一電視專輯探討此主題，其題目是： 〝 日本能，我們為什麼不能? 〞 何謂品質 第一要項 : 品質的定義 品質就是符合內外部顧客的需求– customer loyalty 第二要項 :品質就是預防 與品質制度(系統)的建立有關– 流程管理 第三要項 : 執行的標準 建立執行標準 – 6 sigma 第四要項 : 品質的量度 KPI –顧客滿意度, 品質成本 品質成本 第一階段：由工廠沒有經過任何檢驗過程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時才採取對策，我們稱為外部失敗成本。 第二階段：為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗而在廠內發生鑑定成本與內部失敗成本。 第三階段：考慮在內部失敗成本發生前加以預防，增加預防成本以降低鑑定成本與內部失敗成本。 休華特(Walter A. Shewhart) Shewhart Cycle Deming Cycle 戴明(W.Edwards Deming) 十四點管理原則(1) 1.創造一個改善產品與服務一致的目的。 2.採用新觀念。 3.停止靠檢驗來達成品質。 4.廢除最低標準制度—以最低總成本為依歸，每項物 料以單一供應商為原則，建立彼此間的長期關係。 5.經常不斷地改善生產與服務系統，以提升品質與生 產力，成本因而不斷地降低。 6.建立在職訓練系統。 7.建立領導系統。 十四點管理原則(2) 8. 掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。 9. 破除部門與部門之間的障礙。 10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點所做的標語、 訓示及目標。 11.廢除工作標準量、目標管理、數值目標，代之以領導。 12.排除那些不能讓工人以其工作藝術、技術為榮的障礙。 13.建立一個朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動。 14.讓公司的每個人都致力於管理轉型的工作。 裘蘭(Joseph M. Juran ) 滿足使用者的需要 符合顧客的需求 沒有缺點 品質管理 (1) 品質管理為達成品質目標的方法總體。 包括品質三部曲的所有步驟： 品質規劃 品質控制 品質改善 品質管理 (2) 高階主管已經了解到如何透過規 劃、控制和改善來做財務管理，主 管若是參考財務管理的方式，對於 品質管理也可觸類旁通。 品質規劃 決定誰是顧客。 決定顧客的需求。 開發產品特性以符合顧客需求。 研擬一套製程，能製造所需的產 品特性。 將規劃成果交付作業人員。 品質控制 評估實際上的品質績效表現。 比較實際表現與品質目標。 若有差異則採取彌補行動。 品質改善 建立一套架構 提出改善專案 成立專案小組 提供資源、誘因與訓練給專案小組， 使他們能 —找出原因 —提出解決辦法 —擬出控制方法，以保持成果 全公司的品質管理 費根堡 (Armand Feigenbaun) 品質的定義 「品質」即行銷、工程、製造、與使用 時之維護等產品與服務等全部特性之組 合皆能符合顧客的需求。 費根堡 (Armand Feigenbaun) 全面品質管制(Total Quality Control) 　 TQC是對於整合公司內各部門品質開發、 品質維持、及品質改善之努力，使得行銷、工程 、生產及服務能在最經濟的水準下， 讓顧客完全滿足之有效系統。 費根堡 (Armand Feigenbaun) 品質成本 石川馨 ( Karou Ishikawa) 全公司品管(CWQC)的內涵 －全部門參加的品質管制 －全員參加的品質管制 －總合品質管制 石川馨 ( Karou Ishikawa) 高階層非做不可的事情(1) －學習品質管制、全公司品質管制，調查實際上在日本 是如何實施，充分理解品質管制與全公司品質管制。 －提出全公司品質管制方針應以何種立場來實施。 －蒐集有關品質和QC的情報，具體地決定品質方面的 重點方針，並且以品質優先、品質第一的基本方針， 站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標。 石川馨 ( Karou Ishikawa) 高階層非做不可的事情(2) －對品質