第四章-关系营销.pptVIP

市场营销 主讲教师：庄贵军 西安交通大学管理学院 2004-5 第四章 关系营销 4.1关系营销理论产生背景 4.1.1科学技术和市场经济的迅猛发展 （1） 全球经济一体化和市场竞争的加剧 （2）感性消费时代的到来 （3）现代信息技术的迅猛发展 第四章 关系营销 4.1.2传统营销理论的局限性 （1）传统市场营销模式僵化 （2）传统营销管理中组织结构缺陷 （3）传统营销理论难以适应不断变化的营销环境 第四章 关系营销 4.2关系营销理论 4.2.1关系营销内涵 关系营销（Relationship Marketing）的概念最初是 由Leonard Berry 在1983年提出来的，即关系营销是识 别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的 关系，并通过企业努力，以诚实的交换和履行承诺的活 动使涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。 第四章 关系营销 他强调营销活动要与顾客及涉及到的各个利益相关 者建立起来相互信任的互利互惠的商业合作关系。 在关系营销概念被提出的二十多年间，经历了承诺- 信任理论、六市场模型和关系、网络、互动理论。 4.2.2承诺—信任理论学派 美国学者Morgan和Hunt用承诺与