鳄鱼恤有限公司基础培训多元化服务标准.ppt

鳄鱼恤有限公司培训课程 基础课程 ? 多元化服务标准 游戏 你认识我真是三生有幸 我们要学什么？ 营业员角色 顾客服务 服务八步曲 销售的三法宝 四大原则 营业员的角色 我骄傲，因为我是一名营业员 专业形象 熟悉产品知识 处理异议 产品与顾客之间的桥梁 有自信心 说服力 我关键，因为公司不能离开我 公司财富的创造者 占领市场地位的先行者 与市场信息的收集者 顾客服务 谁是顾客? 外间顾客 任何向我们寻求协助，使用我们服务的 中介顾客(合作伙伴) 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商) 內部顾客 我們的同事 优质顾客服务的元素 糟糕顾客的服务元素 顾客服务的定义 好的服务态度及礼貌 还要满足顾客的要求及期望 优质服务的好处 公司利益 增强市场竞争力 成为零售业中的领导地位 擴大市场占有率 获得更多利润 不断擴充 客人对公司更有信心 加強口碑/声誉 如何令顾客满意？ 愉悦的心情 解决问题 让顾客买到所期望的 顾客心理历程 服务标准 一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准 服务标准的好处 可达至统一的服务标准 令顾客满意我们的服务 对我们的牌子有信心 生意滔滔 个人工作的满足感 賞罰分明 上下一心，团队合作 服务标准 第二步、迎宾 你看到了什么？ 4秒钟我们可以做些什么？ 良好的第一印象包栝哪些方面？ 第五步：试