案例-飞机拒载-花季少女截肢.ppt

甘肃省酒泉市一所初中14岁的学生皮皮（化名）是一个活泼可爱的女孩。2006年1月15日上午10点多，父亲的一个朋友开车带皮皮去火车站接人，不想因下雪路滑，车辆与一辆吉普车发生严重碰撞，导致皮皮右脚踝以下当场折断。 事故发生后，皮皮很快被闻讯赶来的交警和家人送到酒泉市人民医院。在做完必要的处理后，医生建议皮皮的父亲皮汝义立即将女儿转往兰州市的大医院进行断肢再植手术。医生告知，如果能够在事故发生后8小时以内，最多12小时以内进行再植手术，孩子的腿也许还有续接上的希望。 为了争取时间和避免孩子在路上颠簸，皮汝义立即委托朋友牛兆良去离酒泉市最近的嘉峪关市购买机票。牛兆良介绍，在嘉峪关宾馆民航代办点，他在说明孩子的病情并出具医院证明后，于当日13时左右终于设法买到两张当晚18点钟起飞的机票。 在一名护士长和一名医生的陪同下，皮汝义和孩子于17时40分左右赶到了嘉峪关机场。但没有想到的是，机场工作人员见到孩子头缠着绷带躺在担架上、医生拿着折断的脚掌，当即拒绝孩子登机。而在此时，皮汝义在兰州的朋友已经联系好救护车在兰州中川机场等候，皮皮的妈妈也已在几个小时前坐车赶往兰州。 想到多耽搁一分钟，孩子的腿就可能保不住了，皮汝义当众跪下恳求机场工作人员让他们登机，在场医生也证明孩子只是腿断了，不会有生命危险，并已经作过处理。见此情景，嘉峪关机场一位工作人员答应再去和执行飞行任务的航班负责人协调。但不一会，他回来告之，机长坚决不同意让他们登机。 随后，飞机开始缓缓滑向跑道。眼睁睁地看着飞机离开，皮汝义当时傻眼了。经过站在旁边医生的提醒，他们赶紧乘车前往兰州。但赶到兰州军区总医院时，已是第二天凌晨5时40分左右了，此时，皮皮受伤的腿部已有异味，部分溃烂，不可能进行再植了。16日上午12时许，医院为皮皮作了截肢手术。 父亲为女儿讨说法　机场解释是按规定办事 在兰州军区总医院，记者看到了失去右小腿的皮皮。她脸色苍白，妈妈和大姨陪同在左右。对于在嘉峪关机场发生的一切，她还浑然不知，但显然她很清楚，失去一条腿将从此改变她的命运，因而始终沉默不语。 皮汝义虽是军人出身，但当他掀开被单，让记者察看女儿被截去的右腿时，他的眼泪还是忍不住夺眶而出。 “既然卖给我们机票，为什么又不让我们登机？如果不卖给我们机票，我们中午乘车赶往兰州也能来得及呀！”就在这时，皮汝义仍不清楚机场到底是因为什么拒绝他们登机，但他坚持认为，如果能及时赶到兰州，孩子终身残疾的命运还有改变的可能，并表示要为孩子向机场和那次航班的负责人讨个说法。 “如果是因为迟到了一点点，那为什么不能通融一下，毕竟是一条腿，一个14岁的孩子呀，她今后的日子还很长。”皮汝义流着泪说，“如果是因为‘高危病人’就不让坐飞机，那不是让她死得更快吗？更何况有医生在场作证，有医院出具的证明，孩子并没有生命危险！” 记者在与嘉峪关机场联系时，机场办公室的一位负责人解释，当皮汝义和孩子赶到机场时，已经是17时48分，按相关管理规定，他们本身就迟到了，但机场方面还是与承运人来回进行了几次协商。但承运人拒绝皮皮和她父亲登机的更主要的原因是，他们在购票时隐瞒了病情，只说腿部出现了小伤，而我们在机场大厅见到的皮皮是躺在担架上，脚断了，缠了很多绷带，而且还在输液。 像皮皮这样，伤口没有愈合，按规定是不能上飞机的，因为有可能在空中出现大出血。再说，当时执行飞行任务的飞机很小，舱门也窄，无论是上轮椅还是担架都很困难。即使可以，按规定也必须提前申请，但皮汝义并没有提前申请。至于皮汝义想抱着孩子坐飞机，更不符合规定，这毕竟不是坐汽车、火车。记者了解到，当日执行该次飞行任务的HU7536航班系海南航空公司一架“多尼尔”型号的小型飞机，只有32个座位。 少女痛失良机被截肢事件引起社会人士关注。目前，一方面皮汝义和机场、海航各有自己的说法，另一方面，这一事件已引起了社会上的广泛关注。当地一些媒体甚至用整版来报道此事件，并引发人们对机场、航空公司在面对危重病人时如何处理规则与人情之间关系的讨论。 问题： 根据服务补救理论，结合案例内容，分析海南航空公司应如何做才能将这件事情产生的负面影响降低到最低限度。 * 飞机拒载花季少女截肢