客户案例-恒丰银行genesys助力恒丰银行快速成长，提升客户满意度恒丰银行通过全渠道客服平台，在不断变化的市场环境中打造竞争优势.pdfVIP

客户案例 ：恒丰银行 Genesys助力恒丰银行 快速成长 ，提升客户满意度 恒丰银行通过全渠道客服平台 ，在不断 化的市场环境中打造竞争优势 恒丰银行的前身是烟台住房储蓄银行 ，在 的客户体验而享誉国内外。在2016年 ，恒 全国拥有18个支行 ，超过300家分支机构 ， 丰银行荣获以下殊荣： 是一家中型商业银行。  在英国 《银行家》杂志发布的 “全球银 客户 ：恒丰银行 近年来 ，大型 国有银行和在线支付领域 的 行1000强”排名第143位 ； 行业 ：金融服务 互联 网巨头 ，向广大 中型银行施加 了双重  在 中国银行业协会发布的报告中综合能 地点 ：中国烟台 的竞争压力。因此 ，2015年 ，恒丰银行选 力名列全国商业行第7位 ； 座席 ：跨多个服务中心站点 （烟台和上海 ） 择Genesys ，将联络中心的语音及数字化渠 300个座席 道整合到统一的平台 ，把线下分支机构 的  在香港 中文大学发布的 《亚洲银行竞争 优势与在线渠道紧密结合 ，提升客户满意 力研究报告》中位列亚洲银行业第5位 ； 挑战 ： 度，推动业务增长。  荣获 “2016年互联网金融创新银行奖”、  支持全渠道客户服务  通过数字化渠道拓展语音平台 ，驱 如今 ，恒丰银行 因其创新 的方式交付成功 “2016年最佳网上银行安全奖”。 动业务增长  实现可靠、稳定 的联络 中心运营  打通线上线下渠道 ，提升客户体验 客户案例 ：恒丰银行 解决方案 ： 改变客户行为需要全新的方式 全渠道平台驱动增长 • Genesys PureEngage platform • Genesys SIP Interaction 中国已经进入以互联 网为 中心的时代 ，截 Genesys PureEngage客户体验平台支持真 • Genesys SIP Business Continuity 止 20 16年 12月 ，中国网民规模达到 7.3 1 正 的全 渠 道 客 户 交 互— — 通 过 统 一 的平 • Genesys Voice platform 亿 ，手机 网民达6.95亿 。这改 了银行与 台 ，统一的A PI实现集中化的语音、邮件、 • Genesys Chat 客户 的沟通方式 ，客户对线下支行的依赖 网络聊天 、视频 、移动聊天及社交媒体交 降低 。针 对 中 国八 家 银 行 的一 项 研 究 表 互等功能。Genesys集成化的解决方案基于 明，只有不到5%的交易是当面进行的。 其SIP技术 ，可支持 自助服务、人工服务、 多媒体服务以及往来电话。 此外 ，尽管客户依然选择亲临银行处理大 额交易 ，越来越多的客户选择第三方在线 刘涛还表