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Lecture 2 服务质量管理模式 Lecture 2 服务质量管理模式 费鸿萍 费鸿萍 2011，9 2011，9 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 产品营销与服务营销之间的主要区别，我们不可能像宝 洁公司产品线上的控制工作师控制其产品质量那样来控 制我们产品线的质量。当你购买一箱汰渍洗衣粉时，你 可以有99.44 ％把握确信这些东西能够起到洗净你的衣 服务的作用，而当你入住假日饭店的客房时，你对其是 否能让睡一夜好觉的把握性则要低得多。 －－詹姆斯·L·肖尔 自在自我。Be yourself 华东理工大学商学院 费鸿萍 服务质量的特点 产品本身的质量—消 如何评价实体产品的质量？ 除产品的失败 检验 生产线终点零缺陷 正确的时间向正确的 顾客提供正确的产品 实体产品与服务产品的差异，服务质量如 何评价？ 华东理工大学商学院 费鸿萍 服务产品质量 实物产品质量 VS 主观性 客观性 产出性 过程性 个体性 整体性 华东理工大学商学院 费鸿萍 你对大学生活的评价？ 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 华东理工大学商学院 费鸿萍 感知服务质量与顾客满意度 口 碑 个人需 求 过去的经验 期望质 量 质量评价 （ES） 1. 超出期望 ESPS (质量惊喜) 服务质量要素 2. 符合期望 感知 质量 ES~PS (满意质量) （PS）