酒店管理会所__会所质检制度.pdf

质量管理体系 前 言 服务质量是企业经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是企业营造核心 竞争力，使企业立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋 成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不 断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢 得效益、服务质量是企业生命的质量观。 华嵩企业各经营会所自开业以来，一直注重服务质量的管理和控制，以健全的质 量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证会所产品质量的 有效性。《服务质量评审细则》是积累开发会所的质量管理经验，汇集质量管理的制度 和奖扣分细则编辑而成，将作为企业质量管理的指导性文件，对各会所的质量进行全面 的控制。 让我们共同来关注各会所的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 总经理： 一、 质量管理组织 （一） 质量管理委员会 为切实有效地做好各会所的服务质量的管理工作，企业成立“服务质量管理委员会”， 全面指导各会所的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管 理组织。 1 质量管理委员会的组成： 以公司总经理为组长，各事业总经理为副组长，各部门负责人为委员的构成。（会 所总经理并负责本部门的日常质检） 质量管理委员会成员： 组长： 总经理 常务副组长： 组员： 质量管理委员会的主要职能： 1. 每月月底召开企业质量管理分析会。（具体时间另行通知） 2. 确定各会所的质量目标。 3. 确定各会所质量管理的效果。 4. 确定各会所质量的控制措施。 5. 定期检查质量体系的运行效果。 6. 全面评审和检查各会所服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、 提高。 7. 根据计划，对各会所各区域进行检查，发现问题及时整改。 8. 指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9. 经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改 进工作方法。 10. 协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。 11. 审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施 （每 个服务质量分价值 10 元）。 12. 掌握各会所服务质量动态，保证各会所服务质量总体水平的稳定与提高。 （二） 质量管理小组： 企业服务质量检查小组由公司质检总监、各会所质检员组成。组长由质检总监 /经理、行政部经理兼任质检副组长，负责日常事务。 1）小组职责： 1、质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导。 2、质检小组成员应牢固树立服务质量是企业生命线的意识，以监督、维护、提高各会 所服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责。 2 3、不迟到早退不无故缺席公司、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处 做员工的表率。 4、熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服 务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查。 5、对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以公司利益为重，实事求是地记 录质检情况，并向组长汇报。 6、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 7、质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 2）检查方式： 1、将质检内容转变为发现问题、分析问题的深层次的专项检查。 2、将质检时间安排在接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，以及公司的各项专查等。 3、根据各部门每天上报的质检日报，针对某些较突出的问题开展全面的专项检查。充 分发挥质检小组重分析、善观察的作用，协助部门提高对客服务的质量。 4、在奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调部门质检