XX公司集团客户关系实训报告范文.doc

 PAGE 24 广州民航职业技术学院 《客户关系管理》 ——健能保健品公司 实训报告 院 系： 专 业： 班　　级： 姓 名： 指导教师： 实训地点： 综合楼604机房 开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期 第 13 周 实训报告成绩 指导教师评语： 指导教师（签名） 目录 TOC \o 1-6 \h \z \u   目录  3  二、准备工作  4  三、实训的内容  5  ◆模块一：实训简介  5  模块二：团队组建与资源配置  7  ◆模块三：客户关系管理战略规划  8  (1)SWOT分析  8  (2)分销渠道  10  (3)客户需求调查表  10  （4）供应商及产品管理  13  ◆模块四：寻找潜在客户  16  1.潜在客户的特征是——询问  16  2.潜在客户特征分析  16  ◆模块五 客户信息管理  18  (1)客户信息档案及分类  18  (2)联系客户  18  ◆模块七 销售机会管理  19  （1）客户机会管理  19  （2）销售管理  19  （3）产品出入情况  19  (4)历史记录查询  20  四、实训的心得  21 一、实训的目的和任务 （1）企业的岗位需求和工作过程 （2）客户关系管理和小企业客户关系管理 （3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员 （4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。 二、准备工作 1.公司背景介绍（见模块一） 2.组员职务分配 主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工信息管理，配置不同员工的权限；负责产品样品的管理撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务负责供应商的管理，收集供应商的资料，寻找新的供应商主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客户需求调查表的设计 3.熟悉软件 三、实训的内容 ◆模块一：实训简介 (1) 公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。 我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。 目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。 （2）解决方案：公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类 ◆主要使用：企能客户关系管理软件 ◆辅助使用：源海客户关系管理软件 （3）虚拟员工资料及岗位需求 姓名部门和职位能力和职责XX系统管理部 管理员系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会XX客户关系部 客户信息管理员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理XX库存部 仓库调度管理员熟练掌握计算机办公等相关软件，工作认真、踏实、有责任心和团队协作精神，会灵活使用进销存管理软件，会利用报表优化产品库存及货品生产XX销售部 销售员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持 XX市场部 市场开发调研员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行公司样品的信息库维护 XX财务