中国移动营业厅岗位标准作业指导综合咨询岗.docVIP

中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （综合咨询岗位） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、目的 1 二、范围 1 三、岗位职能 1 四、岗位工作模块 3 五、综合咨询岗位人员作业指导 4 （一）主动迎客 4 1、工作要点 4 2、场景示范 4 （二）回答客户咨询、宣传推荐业务 5 1、工作要点 5 2、场景示范 6 （三）客户引导和教育 7 1、工作要点 7 2、咨询解释案例 8 （四）现场协调、维持秩序 13 1、工作要点 13 2、场景示范 13 （五）台席环境维护 15 1、保险箱管理 15 2、班后注意事项 15 2、台席勤整理 15 附录 16 咨询台席物品管理规范 16 营业厅岗位标准作业指导 （综合咨询岗） 一、目的 本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升 二、范围 本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。 三、岗位职能 营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。 综合咨询岗位人员的主要服务职责： 1．迎送客户 2．回答客户咨询、宣传推荐业务 3．客户引导和教育 4．现场协调、维持秩序 5．台席环境维护 营业厅综合咨询岗岗位职责表 业务办理体系 职责一：业务咨询 工作任务 1、解答所有非投诉类的客户咨询 2、若客户咨询升级为投诉，则指引至投诉接待区 3、推广公司的各种新业务 4、基本的业务受理（如PUK码查 询、充值卡充值等） 5、客户回访 职责二：营业厅管理 工作任务 1、营业厅物料管理及申请 2、营业厅环境维护 主动服务营销体系 职责一：业务推广 工作任务 1、主动宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目 2、积极配合营业厅开展的各种促销流程 职责二：客户挽留 工作任务 1、对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网原因 分流体系 职责一：客户分流 工作任务 1、配合分流岗工作人员进行业务分流 其他 完成上级要求的其他工作 任职资格 教育水平 中专 经验 不限 知识 熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识 技能技巧 具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力 具备较强的口头表达能力和理解能力 性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力 四、岗位工作模块 序号 完成时间 工作内容 工作要求 1 7:30-7:45 营业前 准备 包括开启电脑，台席整理以及宣传资料的及时补充 2 7: 参加 班前会 如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认 3 8:00-13:00 对客服务 正式对客营业后，应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范。保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。 耐心细致的解答客户的各种咨询，并做好相关记录，对待客户投诉，尽量现场解决，如遇到自己难以解决的则向客户说明，由流动咨询人员带领客户到客户接待室，由营业厅的投诉受理人员或值班经理来接待客户。 如对客户的咨询与投诉当场无法解答的，需向客户明确说明原因和处理时限，并做好详细记录，通过部门协调后给予客户答复；如部门间协调出现困难，则需及时上报值班经理或厅经理，进行协助处理 对客户提出的意见和建议做好登记，并请客户签字，能处理的及时处理，不能处理的及时交给值班经理进行处理 对客户进行回访时，应了解客户对相应事情处理的满意度，并做好回访记录 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令以及新的文件精神 4 13:00-13:20 交接班 对本班未尽事宜做好交接工作，协助值班经理填写交接班记录表；填写营业厅信息收集记录表 5 13:20 参加 班后会 认真听取值班经理的工作点评和工作指导 6 　其他工作内容 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力 每月把客户咨询热点问题进行统计分析，并上报厅经理 五、综合咨询岗位人员作业指导 （一）主动迎客 1、工作要点 1）班前准备 查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查； 练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）