智慧型排班系统之设计-以服务业为例.pdf

智慧型排班系統之設計智慧型排班系統之設計-以服務業為例以服務業為例 智慧型排班系統之設計智慧型排班系統之設計 以服務業為例以服務業為例 武翠芳 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 鄭晉昌 國立中央大學人力資源管理研究所教授 第一章第一章 緒論緒論 第一章第一章 緒論緒論 第一節第一節 研究背景研究背景 第一節第一節 研究背景研究背景 在許多行業中 ，排班作業一直是人力資源經理頭痛的問題，員工每月的排 班系統往往占據了人資經理大量的時間 ，而且為保證排班作業公平、公正性， 人力資源經理需要花大量時間進行人工排 、調解、核對，算出員工當月份排 班表 、出勤狀況、出勤時間等資料。 排班是一種資源分配的結果 ，它能將所有產能及整體規劃的結果，如設施、 人力及空間分配到各項所需之工作 、活動上，並調和效率、服務等目標，以求 一個適當之平衡 。而不同的作業生產即會產生不同的流程順序，不同種類的職 業別 ，即會有不同的排班訴求，如製造業講求生產排程，而服務業講求人力排 程。目前排班尚無較人性化 、公平、合理的軟體可替代，因此其公平性良寡， 直接影響服務人員的士氣 ，進而衝擊服務組員作業情形。特別是兼職、派遣人 員離職率高 、向心力不足，團隊能力較差，往往使部門效能降低，倘若在自身 的組織裡未獲得尊重 、被忽視，勢必影響部門員工士氣，影響服務品質 。 因此 ，在管理者立場，希望能建構一個實際人員規劃系統，在每日工作負 荷下 ，用最少的人員，使實際產出與預計產出差異最小 。每部門、每一階段的 人力規劃不同 ，如何滿足每一階段人力需求，不致於人力太少而手忙腳亂 ，而 產出服務品質低劣 ，人力太多造成人力成本的浪費 ，生產效率降低。 1 本研究所謂 『智慧型』是在使電腦程式能表現出人類般的智慧行為 、思考 能力 ，以瞭解自然語言能力，達到推理能力，設計出人性化、公平、合理系統。 智慧型排班系統它解決了大量的人工抄寫 、人工時間，可以讓人資經理 、省力 、 公平 、公正的解決問題，至少可以產生與人類預期結果相差不遠的結果 ，從 而 把 多餘 的人力投入更深 的人力規劃 ，進行全面人力資源計劃與發展 。 第二節第二節 研究動機研究動機 第二節第二節 研究動機研究動機 在服務 業中 ，各公司為了降低成本以利營運 ，如何運用最少的人力 ，來完 成工作任務 ，從最基本的降低人事成本開始 。可是排班工作非常繁瑣 ，若以人 工方式處理 ，非常耗時費力 ，且 次型態極多 ，無法以人力進行龐大之計算 ， 如何滿足服務人員的排班問題 、上 偏好以及公平性等條件 ，便是一大課題 。 已知現有服務業模 式中 ，人資經理指派員工排班工作 ，皆依賴自己過去的 經驗法則 、服務部門主管之個人主觀經驗 ，安排指派員工工作 ，此方式未必能 周全考量服務業工作現場之所有 限制因素 ，容易造成排 安排 失當與工作分配 不均 等結果 ；另一方面 ，現有模 式之規劃過程繁複 ，易耗費服務部門主管大量 時間且缺乏效率 ，而徒增服務部門 主管之工作負荷 ，降低服務員工的士氣 。 如 圖 1-2-1 所示 2