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关于酒店顾客投诉现象探究 酒店业，作为中国第三产业的一员，其规模在不 断扩大，近些年，随着酒店市场由卖方市场向买方市场的转 变，酒店业内的竞争也随之加大。顾客，随之就成为了每家 酒店争夺的重点。但是，由于服务产品的特殊属性，使得在 酒店服务中的服务失误不可避免。因为在酒店的服务过程是 一个复杂的整体运作系统，中间一个环节的失误，就可以影 响到顾客对酒店的评价。同时，随着我国经济的快速发展和 人民生活水平的提高，大家对酒店的服务要求标准也在不断 提高，酒店的服务由原来的应急式服务转变为预计客人的需 求之提前服务。对于酒店的服务人员来讲，面对酒店顾客的 方方面面的要求以及各不相同的服务标准，在服务过程中经 常会有很多不可预见的事情的发生。而一家成功的酒店之所 以成功，其祕诀并不是它所提供的服务百分之百达到顾客的 满意，而是它在处理与顾客之间的关系时能够恰如其分的解 决所面对的顾客的抱怨和投诉，从何树立自己的酒店品牌。 那么酒店顾客投诉如何产生的，酒店从业人员如何面对顾客 的投诉，酒店员工如何尽量减少顾客投诉事件的产生就成为 了摆在中国酒店管理者面前的课题。 、酒店顾客投诉现象的产生 顾客的投诉是指入住酒店的顾客对酒店所提供的硬件 环境包括酒店的设廉，设备，以及酒店所提供的软件环境包 括酒店的气氛的渲染，主题的营造以及服务人员的服务态度 和服务水平等方面表示不满而对酒店提出的批评，抱怨或申 诉。酒店顾客投诉的产生最根本的原因是没有得到预期的服 务，即实际情况与客户期望出现了差距。 1、工作中出现差错 酒店服务工作繁琐而辛苦，整个服务环节多，任务量大, 但作为这项工作的承担者，不能因为酒店服务的特殊属性而 马虎大意，犯一些不应出现的问题，从而影响到酒店的声誉。 比如食品和餐具不洁，影响顾客正常用餐；漏报菜品导致顾 客所点的菜肴没有上桌；上错菜品，导致顾客不满；没有及 时整理酒店客房，影响到顾客的正常休息等等。 2、服务态度不佳 酒店从业人员在服务过程中由于各种原因冷落客人，使 客人在情感上不能得到满足，整个消费过程显得仓促和紧 张，从而影响到酒店的美誉度。比如，客人入店，无人招呼; 分错房间；邮件未及时送到；行李无人搬运；服务节奏缓慢, 客人久等不到；服务人员语言运用不当，犯了客人的忌讳等 等。 3、酒店设施不佳 酒店的设施设备包括空调，照明，供水，电梯等，在整 个服务工作中应该做到及时检查，发现问题及时检修，做到 不影响客人的正常使用。比如酒店的音响设备的提前调试; 酒店客房卫生用品的及时补充；电器设施的及时检修等等。 二、处理酒店顾客投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现 象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务 质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵 守下列三项基本原则： 1、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明 客人的某些需要尚未被重视。服务员应理解客人的心理，同 情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意 的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好 感，才能有助于问题的解决。 2、绝对不与客人争辩 当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客 人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜, 表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人 被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此, 服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客 人，解决问题。 3、不损害酒店的利益 酒店员工对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻 辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为釆取这 种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方 面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责 酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外， 退款及减少收费是解决问题的最有效的方法。对于大部分客 人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的 关心、体谅、照顾来进行解决的。 三、处理酒店顾客投诉的程序 1、耐心听取客人的投诉内容，认真笔记 在对客服务中，倾听是一项重要的服务技能，尤其是在 处理顾客投诉中，倾听更显得尤为重要。因为一般客人在投 诉时，情绪会比较激动，语言节奏较快，有较强的倾诉欲望, 这个时候，作为处理投诉的人员，需要保持冷静耐心倾听， 表示同情和歉意的同时记录矛盾要点。认真的倾听可以让顾 客尽快的冷静下来，并且感受到你对他的尊重和同情，在倾 听的过程中不要与客人争辩，为了不影响到其他客人，可将 客人请到另外一处，这样也容易使客人冷静。 2、重复投诉要点，给予关心 在客人投诉完整个事件后，作为酒店管理人员应再次重 述顾客抱怨的重点内容，适时的给予关心，同情，道歉和安 慰。在此过程中把将要